Leider war ich heute noch nicht im Büro, als mein Kollege mit seinen Geographiekenntnissen geglänzt hat. Aber mündlich übermittelt wurde mir ungefähr folgende Konversation.

Kollege A: "Ich ruf dann wohl mal deren IT in London an!"
Kollege B: "Aber die sitzen doch in Manila?"
KA: "Na, in England halt."
KB: "Nein, in Manila."
KA: "Mein Gott, London, Manila...ist doch eh eine Richtung!"

Joa...Recht hat er ja. Zum Glück ist die Welt ja rund, da kommt er so oder so irgendwann am Ziel an. Und Telefonsignale müssen ja glücklicherweise auch nicht nach dem Kompass gehen!

Dass mich bei meinem Job die Kunden öfter mal nerven und ich sie schlagen möchte, ist ja bekannt. Liegt aber wohl auch gern mal an meiner eigenen schlechten Laune, die sicher jeder mal hat.

Momentan möchte ich aber gerne im Kollegenkreis den Rundumschlag machen. Was ich in letzter Zeit alles an - pardon my French! - Scheiße an die Backe bekommen habe von Kram, den andere einfach nicht richtig gemacht oder komplett in den Sand gesetzt haben! Und natürlich ist es dann wieder mal keiner gewesen. Gerade schon wieder: Ein Kunde ruft an und erzählt mir bis ins Detail, was man ihm gesagt habe, was jetzt gemacht werden soll, wenn besagter Fehler wieder auftritt. Das sind Vorgänge, die KANN sich ein Kunde nicht ausdenken, weil er dazu unsere Systeme, die Bezeichnungen dazu und den groben Aufbau der Software kennen müsste. Ich guck also in die alten Aufträge und sehe zwei relativ neue von zwei verschiedenen Kollegen, die sich mit eben diesem Problem befassen. Aber von dem, was der Kunde mir erzählt, steht da nichts. Ich stell also die Frage in die Runde, wer das dem Kunden gesagt hat und was man sich von dieser Vorgehensweise verspricht. Meines Wissens nach bringt es nichts, aber es kann ja auch sein, dass die mehr Infos haben. Aber natürlich gibt es nur allgemeines Kopfschütteln. "ICH? Wieso denn ich?" Na toll!

Oder letztens: Eine Kollegin und ich wechseln uns bei einem monatlichen Meeting ab, letztes Mal war es ihr Turn. Sie kommt wieder, ich frag', ob es für unsere Abteilung Neuigkeiten oder Aufgaben gibt. Sie murmelt irgendwas in Richtung "Nee, gibt nix, aber wollen wir nicht demnächst mal wieder ins Kino?" Eine Woche später bekomme ich das Protokoll des Meetings und, wen wundert's, natürlich wurden Aufgaben an uns vergeben. Ich sprech' sie drauf an, aber natürlich ist sie sich keiner Schuld bewusst.

Dazu werden noch in einer Tour "Kleinigkeiten übersehen", die dann immer auf meinem Tisch landen und mir fliegen die Kunden um die Ohren.

Ich bin begeistert!

"Ach übrigens, ich bin Telefontechniker bei [großes deutsches Telekommunikationsunternehmen]. Ich kenn mich also aus!"

Uiuiui, wenn großes Mann spricht, hält kleines Frau dann lieber den Mund.

Dumm nur, dass ich da selber mal gearbeitet hab und weiß, was da teilweise für Blitzbirnen durch die Gänge huschen. Von daher beeindruckt mich jetzt der vorhandene Mitarbeiterausweis alleine erstmal weniger.

Die Leistung des entsprechenden Herrn war dann auch eher so im unteren Drittel angesiedelt. Jedenfalls, wenn man in Betracht zieht, dass der Herr Telefontechniker während des Gesprächs den Telefonstecker zog...

Also, wenn ich eins hasse, dann sind es Klugscheißer. Noch mehr hasse ich die, wenn die ein fester Bestandteil meines aktuellen Lebens und somit unumgehbar sind. Momentan habe ich einen davon im Kollegenkreis und es vergeht kein Tag, an dem ich ihm nicht mit einem stumpfen Brotmesser die Wampe aufritzen und sämtliche Organe mit einem herzhaften Rupfer entfernen die Meinung geigen möchte. Mal ehrlich, kann ein Mensch sich so eng zusammen kringeln, dass er seinen eigenen Kopf so weit in die eigene Darmöffnung kriegt? Das dürfte doch gar nicht möglich sein. Und warum kann er nicht mich einfach in Ruhe lassen? Von ihm kommt keine Hilfe und das hat er auch bereits mehrfach selbst zugegeben. Also, dass er maximal so eine Rotze sagt wie "Das wurde am 12.03.1811 schonmal per Mail verschickt...". Also quasi nur ein bescheuertes Stöckchen werfen und dann los, such's, Waldi! Da kann ich dann auch gerne drauf verzichten. Vor allem, wenn ich gerade mitten in einem Kundengespräch bin und die Hilfe jetzt brauche. Dann soll er lieber gleich seine große Klappe halten und mich verdammt nochmal mit seiner Selbstverliebtheit in Ruhe lassen.

Spätschicht ist immer doof. Egal, wie lange man hier sitzt, letztendlich ist es doch verschwendete Lebenszeit, weil abends eh nichts mehr passiert. Bei uns zumindest nicht. Eigentlich ist das bei uns eher eine Art Notdienst. Wenn eventuell vielleicht aus irgendeinem unvorstellbaren Grund...und so weiter.

Aber eins trägt dann doch immer zu unserer Belustigung bei: Die Ankunft der Moppels!

Die Moppels, das ist ein älteres Ehepaar, auf jeden Fall im Rentenalter. Jeden Abend, zwischen 18 Uhr und 19 Uhr tauchen sie hier auf mit ihrem Kombi. Der Parkplatz ist dann leer und sie parken grundsätzlich quer über mehrere Parktaschen verteilt. Nicht aber so, dass sie dann bequem geradeaus den Parkplatz wieder verlassen könnten. Das wäre zu einfach. Nein, sie parken einfach so schief, dass sie nachher sowieso zurücksetzen müssen. Somit hat das alles eigentlich keinen Sinn und trägt lediglich die Aussage "Wir sind alt, wir dürfen das!"

Ich weiß gar nicht, warum wir sie Moppels nennen. So dick sind sie eigentlich nicht. Dafür aber ihr Schäferhund, den sie jeden Abend aus dem Kofferaum holen, nachdem Herr Moppel hinten ausgestiegen ist. Frau Moppel fährt den Wagen. Dann nimmt Herr Moppel den Hund an die Leine, welche er grundsätzlich auf Brusthöhe hält. Offensichtlich ist der Hund ein Mamakind und möchte eigentlich viel lieber bei Frau Moppel bleiben, die grundsätzlich länger braucht und erst später nachkommt, gestern sogar gar nicht. So zieht und zerrt Herr Moppel das Tier zuerst ein wenig, bis es sich in sein Schicksal fügt und langsam vor seinem Herrchen her trottet. Wir haben oft schon gerätselt, ob Herr Moppel sich von ihm ziehen lässt, weil er auch dann die Leine vor der Brust hält, als ob er Trockenwasserskifahren machen würde.

So gehen sie dann zusammen und doch jeder für sich jeden Abend einmal die Straße ab, die sich ringförmig durch das Gewerbegebiet zieht. Manchmal, vielleicht wenn Herr Moppel einen schlechten Tag hatte, geht er nicht um den Rasen vor unserem Gebäude herum, sondern trampelt einfach drüber, der olle Rebell. Das Gewerbegebiet ist nicht sonderlich groß und so kommen sie selbst bei dem Schneckentempo spätestens eine halbe Stunde später wieder bei ihrem Auto an, packen sich und Hund wieder an die angestammten Plätze - Frau Moppel am Steuer, Herr Moppel hinten rechts, Moppelhund im Kofferraum - und fahren wieder weg.

Jeden Abend.

Jeden.

Und man muss sich mal vorstellen, dass sie ja offensichtlich nicht nah genug wohnen, um zu Fuß zu kommen. Also müssen sie so oder so ins Auto steigen. Egal, wo sie wohnen, ist es auf jeden Fall keine viel weitere Anreise, wenn man zum Rheinufer, zu einem Park oder einem sonst für Mensch und Tier ansprechenderen Ort fährt. Aber nein, die Moppels fahren jeden Abend für einen offensichtlich von keinem der drei sehr geschätzten Spaziergang ins Gewerbegebiet.

Wie schön. Ich kann's kaum erwarten, selbst alt zu sein.

Jaja, noch ein Eintrag, ich weiß. Aber heute gibt es viel zu meckern.

Gestern war Mittwoch, bei uns mittlerweile auch bekannt als "Sneak Day", denn hier in Duisburg läuft dann im UCI immer die (sehr empfehlenswerte und immer wieder lustige) Sneak Preview. Für ganz Weltfremde: In Sneak Previews bekommt man Filme zu sehen, die erst in einigen Wochen (oder manchmal auch gar nicht) ins Kino kommen werden. Meist sogar für sehr kleines Geld.

Ich habe bisher nur die Sneak in Duisburg kennen gelernt und weiß daher nicht, ob das in anderen Kinos auch so ist (außer Bochum, unserem "Partner-UCI"), aber hier haben wir die besondere Freude, vor jeder Sneak eine wundertolle Moderation von unserem Dream Team, Björn und Jens, zu bekommen. Die beiden machen so etwa 20 Minuten lang Stimmung, erzählen ein bißchen, weihen neue "Sneaker" ein und verlosen dann noch ein paar Freikarten und total tollen Film-Merchandise. Der Humor der beiden kann auch schonmal recht krass werden und manchmal unter die Gürtellinie treffen. Man muss also selbst ziemlich offen sein. Dass das nicht für jeden etwas ist, ist auch klar. Ich persönlich finde es klasse und auch immer wieder lustig, verstehe aber auch, wenn Leute davon eher genervt sind und darauf warten, dass sie endlich den Film zu sehen bekommen. Das kommt auch immer wieder vor. Meistens merken die Leute aber selbst sehr schnell, dass sie inmitten eines schönen Grüppchens von Leuten sitzen, die die Mod durchaus ansprechend finden und ihren Spaß haben. Und dann sind sie von sich aus so höflich, still ihr Leid zu ertragen oder in der Zeit nochmal schnell die Toilette oder die Snackbar aufzusuchen.

Nicht so gestern Abend. Eine Gruppe von 7 oder 8 Mädels saß hinter uns, wovon eine anscheinend eine regelmäßige Sneakerin war und wusste, was kommt. Der Rest nicht. Und ausgerechnet die beiden Grazien direkt hinter uns entwickelten sich dann auch recht schnell zu einer absoluten Plage. Besonders die eine von beiden war doch recht "gesprächig" und sorgte dafür, dass niemandem um sie rum entging, wie schleimig, eklig und niveaulos sie Björn fand. Als sie merkte, dass niemand darauf reagierte, muckierte sie sich lautstark über die "flachen Witze" und die "langweiligen 1st-Time-Sneaker", die vorne standen. Okay, Madame, aber du hättest auch vorn stehen können / sollen und wenn man sich dann selbst schon nicht traut (was auch bei mir damals der Fall war), kann man es wenigstens unterlassen, sich über die Leute auszulassen, die definitiv mehr Arsch in der Hose haben. Zum Schluss toppte sie sich noch selbst, als sie recht dümmliche Kommentare über Jens' Gewicht machte. Wer ist denn hier niveaulos, bitte?

Das mit dem mangelnden Niveau war dann auch meinerseits spätestens dann gegessen, als die Vorschauen für kommende Filme kamen. Zunächst kam die Vorschau für einen kommenden deutschen Vampirfilm (sorry, den Titel kann ich mir nie merken), welchen Frau Ich-bin-ja-so-mitteilsam-und-ihr-wollt-sicher-alle-meine-Meinung-zu-allem-und-jedem-wissen mit "Bäh, deutsche Filme!" kommentierte. Kurz darauf kam dann die Vorschau für den neuen Tom Gerhardt Film, Die Superbullen, ganz offensichtlich ein deutscher Film,den Madame totaaaal lustig fand. Hm. Über den Film und das Genre an sich kann man sagen, was man will, aber wer über einen Trailer lachen kann, in welchem der Hauptwitz darin besteht, dass Personen lautstark rülpsen und sich gegenseitig ankotzen, darf man sich wohl nicht erdreisten, den Humor und das Niveau anderer Leute zu hinterfragen, oder?

Insgesamt habe ich mich den ganzen Abend so gefühlt, als ob ich in Gesellschaft einer altklugen 8-jährigen wäre.

Schade, dass sie ihre "Drohung" nicht wahr gemacht hat ("Am liebsten würde ich jetzt gleich gehen!)

Ich hasse, hasse, hasse es, wenn Leute einem dazwischen quasseln, wenn man sie um einen Moment Geduld bittet. Wenn ich das mache, dann aus einem bestimmten Grund, meist auf der Arbeit bei einem Kundengespräch und dann auch wirklich, weil ich Dinge überprüfen muss und erst einmal keine weiteren Informationen benötige. Ja, wenn man z.B. eine technische Hotline wie unsere kontaktiert, soll man dem Mitarbeiter möglichst genaue Angaben machen, aber wenn ich "Einen Moment, bitte" sage, meine ich das auch und dann brauche ich tatsächlich nicht noch mehr Details, die mir die Person am anderen Ende geben könnte. Zumal, seien wir mal ehrlich, diese "Details" zumeist aus endlosen Genörgel bestehen, wie schlimm das ist, dass der Fehler gerade jetzt auftritt und dass das ja SO unangenehm ist, wawawa.

Man nutzt ja als Kunde gern mal Drohungen gegenüber Unternehmen, um etwas zu erreichen, was sonst nicht vertraglich möglich wäre. Ich hab da schon so ziemlich alles gehört. Meine Lieblinge, weil auch bei jedem zweiten Gespräch gern genutzt, waren bisher:

"Dann kündige ich eben!"
Mach doch, mach doch!

"[Mitbewerber] hat aber auch ganz attraktive Angebote..."
Jaaaaa! Und bei Aldi gibt's nächste Woche ganz tolle Hello Kitty Bettwäsche!

Aber kürzlich hat eine Kundin alles geschlagen:

"Ja, dann ruf ich sie heute eben noch öfter an, das sag ich Ihnen gleich!"

Okaaayyy...da ich ja an einer Hotline arbeite, ist es auch extrem effektiv, mir mit mehreren Calls zu drohen. Weil ich ja sowieso während meiner Schicht nur ganz selten mit Kunden spreche und meinem Job entsprechend ein wahnsinniges Problem damit habe.

Was bitte wollte die gute Dame denn damit bezwecken? Sie ruft unsere Servicenummer an, zahlt auch noch Geld dafür und bekommt immer die gleiche Aussage, weil sich ihr Problem und der zugehörige Lösungsweg ja auch nicht ändern. Und? Schmeckt deshalb mein Essen nach der Arbeit schlechter?

Manche Leute...

Jeder von uns hat schon einmal irgendeine Servicenummer angerufen und hing dann in der Warteschleife. Die Musik ist meistens nur wenig unterhaltsam, manchmal führt sie sogar zu spontanen Selbstmordfantasien. Und wenn dann noch eine geradezu eklig freundliche Computerstimme sich zum 12. Mal für die Geduld bedankt, ist es schon gut, dass wir doch recht strenge Waffengesetze haben und die nächste UZI nicht greifbar ist.

Da ich tagtäglich am "anderen Ende" sitze, kann ich natürlich beide Seiten nachvollziehen. Generell ist unsere Hotline sehr leicht erreichbar. Wir haben einen relativ kleinen Kundenstamm und wir bieten auch keinen Service, der jede Menge "Dies und Das" beinhaltet. Daher rufen Kunden wirklich nur an, wenn sie ein konkretes Problem haben. Nicht, wie z.B. bei einem Mobilfunkanbieter, um sich mal über die neuesten Tarifoptionen, Endgeräte oder sonstigen Services zu informieren. So kommt unsere Warteschleife eher selten zum Einsatz.

Trotzdem konnte ich gerade eben mal wieder eine wunderbare Episode zum Thema "Problem und Ursache" miterleben:

Die 1. Kundin rief an und teilte mir mit, dass es bei ihrem Gerät einen Fehler gäbe. Auf meine Frage, was dies denn für ein Fehler wäre, bekam ich nur die Antwort, dass sie es auch nicht wüsste, aber einen Zettel von der Kollegin bekommen hätte, auf welchem vermerkt sei, dass es einen Fehler gab. Man hätte jetzt natürlich vorher selbst testen können, aber nein, man entschied sich, direkt einmal bei uns anzurufen. Ich konnte dann im System leider auch keinen Fehler erkennen, was nicht weiter verwunderlich ist. Nur etwa 50% aller möglichen Fehler ergeben sich an unserem System. Und wenn das Gerät sogar selbst einen Fehler liefert (Tasten klemmen, druckt nicht, etc.), habe ich da fernmündlich sowieso gar keine Chance. Tja, und dann bestand meine liebe Kundin darauf, dass ich in der Leitung bleibe, während sie sämtliche Funktionen des Gerätes testete. Wohlgemerkt kann ich ihr dabei nicht einmal hilfreich zur Seite stehen, mal abgesehen von Däumchen drücken. Trotzdem wartete ich...und wartete...und wartete. Es vergingen gute 10 Minuten, in denen ich gut und gerne zwei "normale" Gespräche hätte führen oder einen offenen Auftrag hätte bearbeiten können. Die Kundin erkannte zwar offensichtlich die Lage ("Ach, jetzt verschwende ich hier Ihre Zeit!"), sah aber wohl auch nicht ein, etwas daran zu ändern.

Nachdem das Gespräch beendet war, bekam ich einen Anruf von der 2. Kundin. Diese bestand ebenfalls darauf, dass ich in der Leitung warte, aber ratet mal aus welchem Grund?! Sie hätte so lang in der Warteschleife gewartet und wo sie mich schon einmal dran habe, wolle sie das auch nutzen.

Liebe Kunden, wenn ihr uns auf diese oder ähnliche Art und Weise in der Leitung haltet, führt dies dazu, dass ihr euch nur gegenseitig sabotiert. Wenn ihr das so handhabt, müsst ihr euch nicht wundern, wenn andere Kunden dies auch tun. Und so entstehen Warteschleifen. Wenn ihr alle dafür sorgt, dass ihr die nötigen Informationen zur Hand habt, bevor ihr anruft und Vorgänge 'offline' durchführt, bei denen wir euch sowieso nicht helfen können, werdet ihr alle schnell bedient und müsst auch nicht ewig warten. Aber "nach mir die Sintflut" halt, oder?

PS: Während ich das schreibe, erzählt mir ein Kollege von seiner letzten Kundin, die sich auch lautstark über die lange Warteschleife muckierte und dann zwei Minuten benötigte, um ihre Kundendaten zu nennen. Glückwunsch, hier ist dein Schild!