Ich muss zugeben, dass ich früher - und heute eigentlich auch noch ein bißchen - zu der Gruppe Menschen gehörte, die halt einfach das einkaufen, was sie brauchen, ohne sich groß Gedanken um Preise und Sparmöglichkeiten zu machen. So langsam habe ich mir aber doch angewöhnt, hier und da mal Preisvergleiche zu machen und günstigere Varianten auszuprobieren. Insbesondere die Eigenmarken einiger Discounter sind da natürlich eine oft gute und schmackhafte Möglichkeit, ganz zu schweigen davon, dass viele ja "versteckt" große Namen als Hersteller haben.

Jetzt muss ich aber leider doch sagen, dass fast alle Eigenprodukte, die ich bisher bei Kaufland gekauft habe, absolut unterirdisch schlecht waren. Gerade einmal die Milch könnte ich empfehlen, wobei hier meine zumindest halbwegs vorhandene Laktose-Intoleranz ins Spiel kommt und ich da eher zu den "teuren" Soja-Markenprodukten greife.

Abgepackte Wurst- und Fleischwaren waren absolut ungenießbar, besonders vorgewürzte Grillprodukte. Und bei dem Kräuterbaguette ist es mir sogar 2x passiert, dass ich das Baguette einen Tag nach dem Kauf aus der Packung nahm und -trotz Kühlung - Schimmel darauf fand. Absolut ekelhaft! Jetzt kann es natürlich an falscher oder schlechter Lagerung der jeweiligen Filiale liegen, dass solche Mängel auftauchen. Aber auch "gute" Produkte fand ich bisher richtig enttäuschend. Die Chips z.B. schmecken wie Markenchips, die zu lang offen waren. Softdrinks wie Cola oder Orangenlimonade haben einen seltsamen Nachgeschmack und kaum Kohlensäure. Viele Tiefkühlprodukte wie Gemüse, Pizzen, etc. hab ich woanders auch schmackhafter erlebt. Und das Katzenfutter bringt sogar mich zum würgen, weil es so stinkt.

Tja...da muss ich wohl demnächst entweder weiter fahren oder doch wieder auf Markenprodukte umsteigen. Aber noch geb' ich nicht ganz auf - es gibt ja noch ein paar Produktgruppen, die ich noch nicht probiert habe.

Man nutzt ja als Kunde gern mal Drohungen gegenüber Unternehmen, um etwas zu erreichen, was sonst nicht vertraglich möglich wäre. Ich hab da schon so ziemlich alles gehört. Meine Lieblinge, weil auch bei jedem zweiten Gespräch gern genutzt, waren bisher:

"Dann kündige ich eben!"
Mach doch, mach doch!

"[Mitbewerber] hat aber auch ganz attraktive Angebote..."
Jaaaaa! Und bei Aldi gibt's nächste Woche ganz tolle Hello Kitty Bettwäsche!

Aber kürzlich hat eine Kundin alles geschlagen:

"Ja, dann ruf ich sie heute eben noch öfter an, das sag ich Ihnen gleich!"

Okaaayyy...da ich ja an einer Hotline arbeite, ist es auch extrem effektiv, mir mit mehreren Calls zu drohen. Weil ich ja sowieso während meiner Schicht nur ganz selten mit Kunden spreche und meinem Job entsprechend ein wahnsinniges Problem damit habe.

Was bitte wollte die gute Dame denn damit bezwecken? Sie ruft unsere Servicenummer an, zahlt auch noch Geld dafür und bekommt immer die gleiche Aussage, weil sich ihr Problem und der zugehörige Lösungsweg ja auch nicht ändern. Und? Schmeckt deshalb mein Essen nach der Arbeit schlechter?

Manche Leute...

Jeder von uns hat schon einmal irgendeine Servicenummer angerufen und hing dann in der Warteschleife. Die Musik ist meistens nur wenig unterhaltsam, manchmal führt sie sogar zu spontanen Selbstmordfantasien. Und wenn dann noch eine geradezu eklig freundliche Computerstimme sich zum 12. Mal für die Geduld bedankt, ist es schon gut, dass wir doch recht strenge Waffengesetze haben und die nächste UZI nicht greifbar ist.

Da ich tagtäglich am "anderen Ende" sitze, kann ich natürlich beide Seiten nachvollziehen. Generell ist unsere Hotline sehr leicht erreichbar. Wir haben einen relativ kleinen Kundenstamm und wir bieten auch keinen Service, der jede Menge "Dies und Das" beinhaltet. Daher rufen Kunden wirklich nur an, wenn sie ein konkretes Problem haben. Nicht, wie z.B. bei einem Mobilfunkanbieter, um sich mal über die neuesten Tarifoptionen, Endgeräte oder sonstigen Services zu informieren. So kommt unsere Warteschleife eher selten zum Einsatz.

Trotzdem konnte ich gerade eben mal wieder eine wunderbare Episode zum Thema "Problem und Ursache" miterleben:

Die 1. Kundin rief an und teilte mir mit, dass es bei ihrem Gerät einen Fehler gäbe. Auf meine Frage, was dies denn für ein Fehler wäre, bekam ich nur die Antwort, dass sie es auch nicht wüsste, aber einen Zettel von der Kollegin bekommen hätte, auf welchem vermerkt sei, dass es einen Fehler gab. Man hätte jetzt natürlich vorher selbst testen können, aber nein, man entschied sich, direkt einmal bei uns anzurufen. Ich konnte dann im System leider auch keinen Fehler erkennen, was nicht weiter verwunderlich ist. Nur etwa 50% aller möglichen Fehler ergeben sich an unserem System. Und wenn das Gerät sogar selbst einen Fehler liefert (Tasten klemmen, druckt nicht, etc.), habe ich da fernmündlich sowieso gar keine Chance. Tja, und dann bestand meine liebe Kundin darauf, dass ich in der Leitung bleibe, während sie sämtliche Funktionen des Gerätes testete. Wohlgemerkt kann ich ihr dabei nicht einmal hilfreich zur Seite stehen, mal abgesehen von Däumchen drücken. Trotzdem wartete ich...und wartete...und wartete. Es vergingen gute 10 Minuten, in denen ich gut und gerne zwei "normale" Gespräche hätte führen oder einen offenen Auftrag hätte bearbeiten können. Die Kundin erkannte zwar offensichtlich die Lage ("Ach, jetzt verschwende ich hier Ihre Zeit!"), sah aber wohl auch nicht ein, etwas daran zu ändern.

Nachdem das Gespräch beendet war, bekam ich einen Anruf von der 2. Kundin. Diese bestand ebenfalls darauf, dass ich in der Leitung warte, aber ratet mal aus welchem Grund?! Sie hätte so lang in der Warteschleife gewartet und wo sie mich schon einmal dran habe, wolle sie das auch nutzen.

Liebe Kunden, wenn ihr uns auf diese oder ähnliche Art und Weise in der Leitung haltet, führt dies dazu, dass ihr euch nur gegenseitig sabotiert. Wenn ihr das so handhabt, müsst ihr euch nicht wundern, wenn andere Kunden dies auch tun. Und so entstehen Warteschleifen. Wenn ihr alle dafür sorgt, dass ihr die nötigen Informationen zur Hand habt, bevor ihr anruft und Vorgänge 'offline' durchführt, bei denen wir euch sowieso nicht helfen können, werdet ihr alle schnell bedient und müsst auch nicht ewig warten. Aber "nach mir die Sintflut" halt, oder?

PS: Während ich das schreibe, erzählt mir ein Kollege von seiner letzten Kundin, die sich auch lautstark über die lange Warteschleife muckierte und dann zwei Minuten benötigte, um ihre Kundendaten zu nennen. Glückwunsch, hier ist dein Schild!

Das ist bei uns leider mittlerweile so eine Art Firmenmotto. Oder zumindest scheinen das die meisten der Mitarbeiter zu denken.

Ich bin eigentlich, was Arbeit angeht, recht anspruchslos. Es gibt Dinge, die kann ich einfach nicht gut. Zum Beispiel wäre Kellnerin ein Horrorjob für mich, weil Getränke tragen balancieren für mich ein Albtraum ist. Ein Job als Raumpflegerin würde mich aber als Gegenbeispiel wieder nicht stören. Kurzum: Egal, was ich mache, das Umfeld muss stimmen. Hauptsächlich die Kollegen. Bis vor kurzem konnte ich mich da auch wenig beschweren. Klar, der ein oder andere fällt mal aus der Rolle, Reibereien zwischen den Abteilungen gibt es auch und ich bin selbst sicher kein Engel.

Seit etwa einem Jahr jedoch geht eigentlich alles nur noch bergab. Vor allem mit der Übernahme von Verantwortung. Wir in der Hotline bekommen das natürlich dann alles extrem mit. Alles, was in der Firma nicht rund läuft, kommt früher oder später beim Kunden an. Und das meist nicht auf positive Weise. Und an wen wendet der Kunde sich dann wohl? Richtig! Das ganze entwickelt sich dann auch schnell zum berühmten Teufelskreis. Je mehr Mist fabriziert wird, desto unzufriedener sind die Kunden. Je unzufriedener die Kunden sind, desto mehr Stress hat jeder Mitarbeiter. Und je mehr Stress man hat, desto unmotivierter geht man an seine tägliche Arbeit. Leider ist die Aufgabenverteilung bei uns in der Firma so mies geplant, dass einige Abteilungen zwar extrem viel Mist machen, quasi sogar einen kompletten Kunden lahm legen kann, dafür aber keine Konsequenzen zu tragen hat. Denn die Frustabladung Problemlösung findet wieder bei uns statt, nicht bei den Kollegen, die die Probleme ursprünglich verursacht haben. Spricht man sie dann darauf an, kommen häufig sogar richtig üble Kommentare zurück.

Nun möchte ich ja niemandem etwas Böses unterstellen, aber mittlerweile frage ich mich, ob nicht einige Mitarbeiter dieses System durchschaut haben und daher schon mit dem Hintergedanken arbeiten, dass ihnen eh der sprichwörtliche A... nachgetragen wird. Denn so kommt es bei mir mittlerweile an.

Dazu kommen noch viele "kleine" Aufgaben, die irgendwie nirgendwo so richtig platziert sind. Oder es kommen Kundenanfragen, die so ungewöhnlich sind, dass damit niemand etwas anfangen kann. All solche Sachen landen auch bei uns, denn wir sind ja "direkt am Kunden" und können uns daher auch eine Lösung einfallen lassen.

All diese Sachen stoßen mir mittlerweile sauer auf und ich komme zu keiner rechten Lösung. Den Chef darauf anzusprechen ist eine Lösung, zu welcher ich mehrfach angesetzt habe, wobei ich aber immer wieder auf taube Ohren gestoßen bin. Mehr oder weniger verschlüsselt wurde mir sogar vorgeworfen, "unkollegial" zu denken. Da bliebe dann eigentlich nur noch der Wechsel Richtung extern. Aber wohin, wenn es kein Abstieg sein soll? Und wer sagt mir, dass es woanders nicht noch schlimmer ist?

Auch diesmal werde ich mich nicht dazu hinreißen lassen, einen offensichtlichen Eintrag zu einem offensichtlichen Thema zu hinterlassen. Nur soviel: Als lebenslange Duisburgerin hat mich die Entwicklung der Loveparade zwar geschockt, aber nicht überrascht. Wenn man die Stadt und das Gelände kennt, weiß man, dass diese Tragödie eigentlich Teil des Plans gewesen sein muss.

Aber genug dazu, denn zu dem Thema gibt es andererorts schon genug Meinungen, Diskussionen und Anklagen...

Stattdessen möchte ich diesen Eintrag einem tiefen Wunsch meinerseits widmen, den ich mir wohl nur dann erfüllen können werde, wenn ich jemals im Lotto gewinne: Einmal den Kunden auf der Arbeit genau die Antworten geben, die sie verdient haben!

Ich arbeite als technischer Support an einer Hotline. Für was genau, das ist ziemlich egal, wie ich festgestellt habe. Vor dem Job bei meinem momentanen Brötchengeber habe ich für einen Mobilfunkkonzern gearbeitet. Nein, eigentlich sogar für zwei. Bei einem direkt im Laden, bei dem anderen an der Hotline. Jetzt arbeite ich bei einem Unternehmen, welches eher Geschäftskunden hat. Das hat zwar häufig den Vorteil, dass die Leute sich etwas gesitteter benehmen und auch, dass meine Arbeitszeiten sich an den "normalen" Öffnungszeiten der Geschäfte orientieren, aber damit hat es sich auch schon, was Vorteile angeht. Die vollkommen überzogenen Vorstellungen sind bei Privat- und Geschäftskunden gleich. Besonders die Tatsache, dass die Leute einerseits immer weniger (am besten gar nichts) zahlen wollen, dafür aber am liebsten gleich eine ganze Armee von Servicepersonal für sich allein hätten.

Jetzt ist es natürlich so, dass ich den generellen Grundlagen des Kundenservice unterliege und nicht einfach so kann, wie ich will. Das heißt aber nicht, dass ich tatsächlich die Meinung habe, die ich gegenüber des Kunden vertreten muss. Allgemein haben sich Kunden ja mittlerweile daran gewöhnt, dass sie, wenn sie bei einer Hotline anrufen, immer auf jemanden treffen, der sie total versteht und ganz ihrer Meinung ist. Klar, das ist mein Job, aber die Gespräche, bei denen ich die Leute am liebsten mit einem nassen Handtuch verprügeln möchte, häufen sich in letzter Zeit doch gewaltig. In den folgenden Situationen, die sich in den letzten 2-3 Wochen so ergeben haben, hätte ich doch so gern mal die passenden Antworten gegeben:

1. Wenn wir den Kunden ihre Geräte liefern, liegt neben der normalen Gebrauchsanweisung auch eine Kurzanleitung bei, welche in Plastik eingeschweißt ist. Das ist ein freiwilliger Service unsererseits, der auch nicht unbedingt wenig kostet. Jeder, der schonmal etwas in Plastik einschweißen musste, weiß, dass sich der Preis dafür schonmal ganz schön läppern kann. Deswegen gibt es die Dinger auch nur einmal pro Gerät. Wie die Leute aber nunmal sind, verbummeln sie das gute Stück gerne mal. Trotz des lockeren Umgangs damit ist es aber dann doch sooo wichtig, dass sie sich bei uns melden und noch eins haben wollen. Konfrontiert man sie dann mit der grausamen Wahrheit, dass man ihnen das Schriftstück zwar zukommen lassen kann, aber eben nicht eingeschweißt, reagieren viele allergisch. Und dann lasse man sich erstmal eine Erklärung einfallen. Eigentlich kann man dann nur um den heißen Brei herum reden. Was man eigentlich sagen müsste: "Du hast dein Exemplar doch verbummelt! Was jammerst du jetzt rum?"

2. "...aber ich bin doch Kunde bei Ihnen!" Richtig, aber das gibt dir nicht das Recht, dich zu benehmen, wie deutsche Touristen am Ballermann!

3. Häufig kommt es vor, dass sich Kunden über Dinge beschweren, die ich nunmal nicht ändern kann. Sei es, dass es sich um Details handelt, bei denen auch wir vom Hersteller abhängig sind oder einfach nur vertragliche Konditionen, die für 1000 Kunden passen, aber für den einen eben nicht. Dann kann man leider nur ehrlich sein und dem Kunden mitteilen, dass man zwar die Beschwerde aufnimmt, momentan aber nichts für ihn tun kann. Natürlich alles mit viel mehr Worten und am besten dabei noch dem Kunden Honig um's Maul schmieren. Die meisten geben sich damit dann auch knötternd zufrieden. Immer wieder gibt es jedoch welche, die den Sarkasmus in mir hoch kochen lassen. Gerade eben hatte ich mal wieder einen von der "Ja, aber..."-Sorte. Nein, es gibt kein "Ja, aber..." Das ist so und wird auch immer so sein und mal ehrlich, für eine Pappnase wie dich ändern wir nicht das komplette System. Zumal die Beschwerden häufig ins Lächerliche gehen. Dem einen ist es zu umständlich, sich über seine Ladentheke zu beugen, dem anderen ist das Kabel 2mm zu kurz, wieder ein anderer kann den Beleg nicht abheften, weil nicht genug Platz zum lochen ist... Nein, man kann diese Sonderwünsche nicht alle erfüllen und selbst wenn man es könnte, würde das nur zur Folge haben, dass sich ein weiterer Haufen an Kunden darüber beschwert, dass es jetzt so ist und vorher viel besser war. Und dann muss man als Kunde leider auch mal hinnehmen, dass Nein eben Nein heißt. Leider wurde die Wollmilchsau eben doch noch nicht erfunden!

Hachja, ich liebe hasse akzeptiere meinen Job!

Gerade war ich im Kino. Eclipse anschauen. Darüber könnte ich mich jetzt natürlich auch auslassen, aber das wäre zu einfach. Die schauspielerische Leistung war stellenweise so schlecht, dass ich das schon wieder langweilig fände. Man geht ja auch nicht zu den Paralympics, um sich dann darüber zu beschweren, dass die Rollstuhlfahrer nicht laufen...

Die Hauptgründe dafür, dass ich mir den Film angesehen habe waren ein versprochener Gefallen und eben meine Neugier. Einerseits stammt diese daher, dass ich die Bücher gelesen habe und für durchaus lesenswert hielt, andererseits finde ich es einfach wichtig und interessant, mir über aktuelle "Hypes" selbst eine Meinung zu bilden. Habe ich hiermit getan, let's move on...

Viel interessanter als der Film war jedenfalls das "Vorprogramm". Alles war recht unspektakulär, bis ein junges Pärchen bepackt mit Verpflegung für mindestens drei Wochen ein paar Reihen weiter unten ankam. Es waren auch noch zwei Plätze frei, direkt am Rand, eigentlich bestens. Dann jedoch stellte der junge Mann geistesgegenwärtig fest, dass diese sich eine Reihe zu weit unten befanden. Die Plätze dahinter waren jedoch besetzt. Aber ohje, die beiden Damen, die darin saßen, waren nicht allein dort. So stellten sie zwar fest, dass sie in der falschen Reihe saßen, aber die Plätze der Begleitungen waren ebenfalls besetzt. Was wer wie genau gesagt hat, konnte ich leider wegen der Entfernung nicht hören, jedoch standen plötzlich immer mehr Leute auf, bis sicherlich 20 Personen hilflos in den Reihen und Gängen standen und quer durcheinander diskutierten. Dabei kam jedoch augenscheinlich niemand auf die Idee, einfach mal die Tickets zu vergleichen. Stattdessen stand man dort und, vielleicht aus Solidarität, standen plötzlich ungefragt auch noch vier oder fünf weitere Personen auf. Schließlich bedurfte es der Hilfe von drei Mitarbeitern, um jedem...nunja, verlängerten Rücken seinen "Parkplatz" zuweisen zu können. Unter tosendem Applaus des restlichen Kinos nahmen die betroffenen Personen ihre Plätze ein. Es war ein wunderschöner Moment, der viele Menschen im Geiste vereinte.

Und wieder einmal fragte ich mich: Was genau haben die in Kinos in der Luft, das eigentlich völlig normale Menschen dazu bringt, das logische Denken komplett einzustellen. Bei uns im Kino haben sie nun sogar die Reihenbezeichnungen von Buchstaben auf Zahlen geändert, da es wohl eine zu große Herausforderung für viele war, ausgehend von Reihe A ganz unten fünf Reihen weiter oben die Reihe E zu vermuten. Aber heute musste ich leider feststellen, dass auch dieser Versuch, geistig umnachtete Menschen zu integrieren, komplett gescheitert ist. Zwar sah man sich in der Lage, von oben 5 Reihen weiter zu zählen, jedoch ging man wohl davon aus, dass die obersten Reihen sich irgendwie im Minusbereich befinden und so war auch hier keine Zuweisung möglich.

Aber naja, das macht ja alles nichts, denn die jungen Damen müssen weder zählen noch rechnen können. Irgendwann treffen sie eh alle ihren eigenen glitzernden Vampirjungen und dann regelt der das schon alles...

Am Wochenende habe ich mich endlich dazu durchgerungen, meinen Balkon mal wieder begehbar zu machen. Naja, darauf laufen konnte man auch vorher, nur sitzen wurde schwierig wegen hoffnungslos verdreckten Stühlen. Und darauf aufhalten wollte ich mich eigentlich auch nicht so wirklich. Der vor zwei Jahren verlegte Drainage-Teppich war eine Schnapsidee, wenn ich das mal so sagen darf. Schon bereits im Winter danach wurde er durch Regen und Eis zu einer ekligen Angelegenheit. Und auch der als Sicht- und Katzenschutz gedachte Bambus war weder ansehnlich noch praktisch. Eigentlich hätte das alles also schon im letzten Sommer verschwinden sollen, aber der war ja dann eher selten zum Auf-dem-Balkon-hocken geeignet und so verlief aller gute Wille im Sande. Dieses Jahr scheint es das Wetter aber dann ganz gut mit uns zu meinen und so habe ich mich doch mal aufgerafft. Wirklich schön und glänzend sauber ist er zwar immer noch nicht, aber man kann gemütlich darauf sitzen und die Katzen haben auch mal wieder Abwechslung. Auch, wenn ich wegen einer mangelnden Absperrung noch ein wenig Paranoia habe, dass eine davon im Eifer des Gefechts den Sprung in die Tiefe wagt...

Gestern war es etwas kühl und nach knapp zwei Stündchen an frischer Luft habe ich mich bibbernd nach innen verzogen. Aber heute wurde es wieder so schön warm und muckelig, dass ich mich sogar eher aus dem Büro geschlichen habe, um mich auf dem Balkon zu entspannen.

Aber was ist das? Musik aus dem Gärtchen unter mir. Hm, na gut, ist ja immerhin so grob auch mein Musikgeschmack und ich höre ja auch gern mal Musik. Und außerdem war sie ja eher da und dass ich auf dem Balkon sitze ist auch neu. Da will ich mich nicht gleich unbeliebt machen, indem ich mich über vermutlich lange Jahre gewachsene Gewohnheiten beschwere.

Wenig später folgt dann jedoch noch mehr Musik. Diesmal aus der anderen Richtung. Aus irgendeinem der offenen Fenster an der rechten Seite unseres großen Innenhofes muss die kommen. Grausamster Gangster-Rap. Schon gar nicht mehr so meins und gemixt mit der Musik von unten auch wirklich etwas viel. Beschweren wäre zu umständlich und ich weiß ja auch gar nicht, woher das kommt. Aber gut, es hört eh nach kurzer Zeit auf. Zwar wird die Musik noch ein paar Mal wieder auf- aber gleich auch wieder abgedreht. Vielleicht nur ein rebellierender Teenager...

Gleich darauf höre ich von der anderen Seite aber auch mal wieder "Frau Schreihals" brüllen. Die heißt so, weil sie anscheinend nichts in normaler Lautstärke sagen kann. Vom Hinweis, dass das Essen fertig sei, bis zur Androhung von Schlägen gegenüber ihrer Kinder kann man hier alles live miterleben. Ganz oft schreit sie den Kindern auch entgegen, dass diese nicht so schreien sollen. Konsequente Erziehung. Doch zum Glück scheinen die Kinder heute mal schnell zu gehorchen und ich hab wieder meine Ruhe.

Bis...

Oh nein, irgendjemand nebenan dreht den Fernseher laut auf. Was genau es ist, weiß ich nicht, aber die männliche Stimme klingt nach unendlicher Fröhlich- und Glückseligkeit. Muss also ein Programm für Senioren sein.

Und gleich darauf folgt dann auch eine Sinfonie des Lärms. Hubschrauber drehen über meinem Kopf ihre Kreise. Auf den Straßen rund um unseren Innenhof herum brüllen Menschen sich gegenseitig an. Eine Straßenbahn fährt lautstark vorbei, gefolgt von einem Motorrad. Die Mutter in der Wohnung über mir kündigt lautstark ein spätes Mittag- oder ein frühes Abendessen an, was das Kleinkind mit lautstarkem Gesang feiert. Aus verschiedenen Fenstern kommt Musik, leiser als vorher, aber doch hörbar. Und stetig plätschert der kleine Springbrunnen im Garten unter mir.

Alles formt zusammen einen akustischen Brei, der mir langsam durch die Ohren in den Kopf suppt. Lesen hierbei ist fast unmöglich.

Und ich frage mich, ob es überhaupt möglich ist, dass ich irgendwo in dieser Stadt oder in diesem Land einfach mal nicht die von anderen produzierten Geräusche höre. Und weil das mit dem Lärm ja so ähnlich wie mit dem Web 2.0 ist, wo auch jeder seinen eigenen Blog, sein eigenes Facebookprofil und seine eigene Fotogalerie haben muss, füge ich der Krachsuppe eben auch das leise, aber stetige Klacken meiner Tastatur hinzu, während ich diesen Blogeintrag verfasse.