Auch wir haben immer mal wieder Kunden, die aus irgendwelchen Gründen ihre Rechnng nicht bezahlt haben. Im Vergleich zu Unternehmen, bei denen ich vorher war, sind wir da eigentlich sogar relativ kulant, räumen den Kunden auch ganz annehmbare Fristen ein, usw. Aber irgendwann ist es dann auch mal genug und dann wird das Terminal erstmal gesperrt.

Leider gibt es immer wieder auch Kunden, die sich tatsächlich erst dann rühren, wenn tatsächlich nichts mehr geht. Und ja, manchmal werden eben auch Geräte an Freitagen gesperrt, einfach, weil dann die Frist ausläuft. Wohl gemerkt: Bis dahin haben die Kunden Hinweise, Mahnungen, Mahnfristen, etc. komplett ignoriert. Denn wie gesagt, wir sind relativ kulant und lassen auch mit uns reden. Ist ein Gerät also gesperrt, ist das zu 90% ein Zeichen dafür, dass vom Kunden nichts kam, kein Geld, keine Meldung, NADA! Und bei allem Verständnis, dann finde ich es einfach nur dreist, wenn man am Freitag Abend anruft und sich noch darüber aufregt, dass wir das Ding nicht sofort und sogleich wieder freischalten, wenn man uns jetzt gleich den Überweisungsbeleg faxt. 1. ist auch das noch Kulanz. Ich kenne Firmen, die wirklich erst dann eine Freigabe erteilen, wenn das Geld eingegangen ist. Wir machen das, ja, aber eben nur während der üblichen Bürozeiten. Und 2. kann ich das einfach auf einer Fremdschämebene nicht nachvollziehen. Auch ich war hier und da in der Situation, dass ich mal vergessen hab, was zu überweisen oder dass es sonstwie Probleme gab. Aber das ist mir dann auch so peinlich, dass ich ganz bestimmt nicht den Lauten mach. Was kann denn die Person am anderen Ende dafür, wenn ich nicht mit Geld umgehen / meine Zahlungstermine im Auge behalten / mich zeitnah melden kann (Nicht zutreffendes bitte durchstreichen)? Meine Herren!

Es ist der 6. Januar. Mein Chef verlangt die Urlaubsscheine. Für's ganze Jahr. Der Urlaub steht zwar im Schichtplan und nochmal gesondert in der Datei mit Urlauben, aufgeführt pro Mitarbeiter. Aber er braucht die ausgefüllten Anträge. Ganz, ganz wichtig!

...ich geh dann auch schonmal den Urlaub für 2013 buchen! :D

"Ich geb' Ihnen mal meine Kundennummer, dann können Sie gleich sehen, worum es geht!"

Sprach's und gab mir die Nummer. Nur, dass ich darunter eben nichts sehen konnte, keine offenen Aufträge, keine Gesprächsnotizen, nada. Darüber informierte ich auch die Kundin und was sagt die?

"Ich hab mich ja auch noch nie gemeldet. Ich will nur kündigen!"

Ähm....ja...

...und dann war da noch der Allmächtige Kunde, der meinte, sich mir gegenüber beleidigend über einen neuen Kollegen äußern zu müssen. Leider war ich in dem Moment so erschrocken darüber, dass man über einen Fremden dermaßen respektlos reden kann, dass ich quasi mundtot war. Sonst hätte ich diesen Herrn gerne mal gefragt, ob er eigentlich mit seinem gesamten Wissen über sein aktuelles Tätigkeitsfeld geboren wurde. Ich wünsche ihm auf jeden Fall in nächster Zeit viele Kunden seiner eigenen Art.

Zufrieden war ich dann allerdings, als ich gesehen habe, dass der Fehler absolut nicht bei meinem Kollegen lag. Hätte er sowieso nicht, weil der nur versucht hat, dem Kunden zu helfen. Und dass man etwas nervös wird, wenn man so einen Besserwisser am Apparat hat, ist auch verständlich. Aber dass es nicht klappte, lag letztendlich auf keinen Fall an meinem Kollegen. Und das habe ich dann auch - mit einem breiten Cheshire Cat-Grinsen, das er sicher sogar hören konnte - dem Kunden lang und breit mitgeteilt. Tja, Karma is a bitch!

Übrigens mal so generell und überhaupt: Wenn man bei Kartenzahlungen die Meldung bekommt, dass sie aufgrund fehlender Liquidität oder erreichter Limits nicht durchgeführt werden kann, finde ich es schon gewagt, sie dann doch "unsicher", also per Lastschrift anzunehmen. Wenn man sich nicht gerade die Adresse notiert und eigene Fingerbrecher im Personalstamm hat, dann könnte es zu Problemen kommen. Aber gut, ich sag ja nix...

"Und nich' den Retourschein vergessen!" ranzte mich doch da gerade ein Kunde unfreundlich liebevoll an.

Tja, da war mein "Aber natürlich nicht!" dann tatsächlich so eklig mit Zucker beladen, dass nichtmal der recht rüpelhafte Zeitgenosse den Sarkasmus darin verpasst haben dürfte.

Tut mir leid, aber ich werde für Höflichkeit bezahlt, nicht für Freundlichkeit. Die gibt es pauschal erstmal extra, wenn man mir mit dem Respekt begegnet, der fremden Personen gegenüber erst einmal Standard sein sollte. Macht man das nicht...tja, dann bekommt man eben nicht nur den gewünschten Schein Retour. ;)

Ein Kunde hat ein Gerät von uns, welches sich über seine analoge Telefonleitung bei uns einwählt. Keine Ahnung, welchen Anbieter er hat und wie der Tarif da aussieht, aber die Anwahlen sind in seiner Flatrate enthalten, somit zahlt er dafür nada. Das scheint ihn aber doch wieder einiges zu kosten, denn sein aktueller Tarif ist ihm zu hoch und er möchte zu einem anderen Anbieter wechseln, bei dem wohl das Gras viel grüner ist.

So weit, so gut...

Bei dem neuen Anbieter ist es aber dann wohl so, dass die Anwahl unseres Terminals und der damit verbundene Datenversand anscheinend nicht mehr inklusive sind. (Wie war das noch mit dem "Geiz ist geil"?)

Daher seine Frage: "Wer zahlt denn dann diese entstandenen Mehrkosten?"

Frag doch mal Frau Merkel, ob sie für sowas nicht auch irgendein Sozialpaketchen schnüren kann! ;)

Manchmal frage ich mich, wo ich in Kundengesprächen eigentlich die Grenze ziehen MUSS zwischen ehrlich und unhöflich. Wenn mir zum Beispiel ein Kunde ewig lang die Ohren volljammert vonwegen es sei ja so schlimm, dass das Gerät ausgerechnet jetzt den Geist aufgibt. Dann versuche ich anfangs natürlich die normale höflich aufgesagte Floskel vonwegen "Das tut mir sehr leid" oder, je nach Kunde, mach auch schonmal ein Späßchen in Richtung "Murphy's Law". Hört er aber partout nicht auf, obwohl ja klar ist, dass ich ihm jetzt auch kein neues Gerät hinbeamen oder seines per Magie reparieren kann, ist es dann vertretbar, wenn ich auch mal ehrlich, aber natürlich höflich, sage, dass das eben leider ein Risiko ist bei technischen Geräten? Oder einfach auch mal ein blumig formuliertes "Ist jetzt halt so" hinschmeiß?

Oder jetzt gerade wieder: Eine Kundin hatte eine Anzeige im Display, die absolut und ausschließlich und nur dann auftritt, wenn sie schon eine Taste gedrückt hat. Es ist quasi ein "Hintereingang", wenn man so will, wenn sich die Software komplett aufgehangen hat. Was ja durchaus an sich auch schon ein Fehler ist. Da hätte die Kundin einfach gar nichts drücken sollen. Nun war sie aber in der Anzeige, in der das Terminal nach Zugangsdaten fragt, welche nur Techniker hier vor Ort haben und welche auch nur die bekommen, denn da gilt wirklich: Eine falsche Taste und in Detroit geht eine Atombombe los das Terminal ist hinüber. An sich nicht schlimm, aber ich finde es so furchtbar, wenn Kunden mich auch noch anlügen. Es gibt Situationen, da macht es einen Riesenunterschied, ob da jetzt eine Taste gedrückt wurde oder nicht und was glauben die eigentlich, was es ihnen bringt, den Fall dann nicht wahrheitsgemäß zu schildern? Da möchte ich den Kunden dann auch immer "überführen", überlege mir aber auch wieder, dass das ja nicht kundenfreundlich wäre.

Schwierig, schwierig...

Manchmal ist es schlicht und einfach die Routine, die der Job so mit sich bringt, die dafür sorgt, dass ich so richtig das Schnäuzchen voll habe. Wer immer gesagt hat, dass die Arbeit "mit Menschen" ja ach so interessant und abwechslungsreich ist, hat noch nie länger als einen Tag im Kundenservice gearbeitet. Es gibt nämlich gar keine Abwechslung. Lediglich der Grad der Verpeiltheit unterscheidet sich von Kunde zu Kunde, oft aber nur unmerklich.

Sachen wie "Kundennummer? Wo finde ich die denn?" oder "Ich bin doch Kunde von Ihnen?!" bringen einen anfangs dazu, die Augen zu verdrehen, später möchte man schon nach dem Messer greifen, irgendwann zuckt der Finger quasi eigenmächtig Richtung Auflegen-Knopf.

Es sind komplett unterschiedliche Kunden und Fehler, und doch ist der Ablauf immer und immer und immer wieder der selbe. Und das, obwohl wir hier echt Glück haben und reden dürfen, wie uns der Schnabel gewachsen ist. Bei meinem früheren Arbeitgeber hatten wir Gesprächsbausteine, an die wir uns exakt halten mussten. Auch nur der Austausch eines Wortes gegen ein Synonym oder der Umbau des Satzes brachten bei Überprüfungen durch Trainer, Mystery Calls, etc. Punktabzug. Das haben wir ja alles nicht und trotzdem ist immer alles gleich.

Wenn dann noch zum 100. Mal die Diskussion aufkommt, warum ein Kunde für dies und das und jenes zahlen muss, was er eindeutig so unterschrieben hat*, möchte ich mich auch schonmal aufhängen.

Oder auch schön sind die, die natürlich nichtmal im selben Breitenkreis sind wie das gemeinte Gerät, aber einen Verwandten / Ehepartner / Kollegen / Hund / Gärtner vor Ort haben, den man doch am besten under derundder Nummer anrufen soll. Was bin ich? Eure Sekretärin? Die sollen gefälligst selbst anrufen und das bitte zumindest mit Angaben wir Kundennummer und / oder Fehlermeldung / -beschreibung. Tut leid, aber so kurz vor Halloween wird es oft knapp mit den Glaskugeln in den Geschäften...und danach werden die für Weihnachten als Schneekugeln missbraucht. Also keine Chance für mich, eine zu ergattern und darin jeden einzeln Kunden und dessen Fehler zu erspähen.

*Ich weiß, dass es da 385739487 Gegenbeispiele gibt, aber bei uns es definitiv nicht so, dass es zig versteckte Kosten gibt. Alle Verträge / Unterlagen sind recht transparent und, vorausgesetzt der Kunde liest sich wirklich durch, was er wo ankreuzt und unterschreibt, auch recht informativ, was spätere Eventualitäten angeht. Allein die Tatsache, dass ein Kunde also später groß fragt und sich aufregt, ist für mich schon Grund genug zur Annahme, dass er die Unterlagen eben nicht gelesen hat und dann, sorry, kann ich auch nichts mehr für ihn tun.

Eigentlich dachte ich, es wäre allgemein bekannt, dass elektrische Geräte ab und an mal einen Reset brauchen. Insbesondere dann, wenn sie relativ lang im Leerlauf standen. Jedenfalls ist es häufiger mal der Fall, dass das ein oder andere Gerät dann Schwächen zeigt.

So auch bei einem unserer Terminals, welches über eine LAN-Verbindung läuft. Die Kundin hatte es mehrere Tage nicht genutzt und es hatte dann spontan mal die Verbindung zum Netzwerk verloren. Das kann man, zumindest bei diesen Geräten, sehr schnell durch einen kurzen Power Reset beheben, da sie beim Bootvorgang automatisch wieder eine neue IP bekommen und "Teil des Netzwerks" werden. Also ging die Fehlerbehebung sehr schnell und in der Regel sind Kunden ja dann happy und gehen wieder ihrer Arbeit nach.

Nicht so die heutige Kundin. Die wollte nämlich noch wissen, warum der entsprechende Außendienstmitarbeiter sie nicht darauf hingewiesen habe, dass das passieren kann. Schließlich hätte er doch wissen müssen, dass sie wenig Umsätze macht, erst recht bargeldlose Zahlungen.

Hmm...ich glaube, ich leite das wirklich weiter. Unter der Voraussetzung, dass dieser Außendienstler dann bei folgenden Gesprächen mit (Neu-)Kunden eine Kamera auf dem Kopf trägt. Ich möchte nämlich das Gesicht des jeweiligen Kunden sehen, wenn der Außendienstler sagt: "Tja, das ist hier ja schon ein ziemlicher Bumsladen. Da werden Sie sicher nicht viel einnehmen und überhaupt stehen Sie bestimmt kurz vor der Pleite. Da muss ich Sie dann drauf hinweisen, dass das Gerät, wenn es länger im Leerlauf ist..."

Das wäre sicher ein fantastisches Verkaufsargument. Ich bin dafür! :D

Leute, was bringt es euch, wenn ihr mir nur patzige Antworten gebt, die wiederum meine Fragen überhaupt nicht beantworten? Ich frage nicht aus reiner Boshaftigkeit nach irgendwelchen Details die Geräte und deren Fehler betreffend, sondern weil mir das hilft, die Fehler und den Zustand genauer einzugrenzen und so eine möglichst schnelle Lösung zu finden.

Gerade hatte ich wieder ein wunderbares Beispiel von komplett sinnfreier Verweigerungshaltung. Der Kunde hatte einen Fehler, bei welchem ich mir zu 75% sicher war, zu wissen, woran es liegt. Zur genauen Bestimmung fehlte mir nur eine kleine Angabe. Nämlich, welche Farbe die Kontrolleuchte des Gerätes hatte. Antwort des Kunden: "Da ist keine Leuchte!" Und das in einem Ton, der jeden pubertierenden Teenager mit 12 Wochen Hausarrest und Fernsehverbot vor Neid hätte erblassen lassen. Ich glaube, diese Art Tonfall ist nur für "böse" Hotlinemitarbeiter und andere Servicekräfte reserviert, die einem das Leben so schwer machen, weil sie tatsächlich versuchen, einem zu helfen.

Tja, was sollte ich da machen? Also Fehlerbehebungsversuch abgebrochen, da es sich ja anscheinend um ein total exotisches Gerät handelte, welches ich dummes Frauchen gar nicht kenne. Muss ja so sein, wenn der Kunde anscheinend das einzige Gerät dieser Baureihe, ach was, dieses Herstellers, hat, welches nicht über die übliche Kontrollleuchte verfügt. Stattdessen wird es halt jetzt repariert. Unnötig umständlich, da vermutlich ein neuer Akku ereicht hätte, aber wieso sollte man auch einfach mal zähneknirschend mit dem Hotlinemitarbeiter kooperieren? Nachher hilft der einem auch wirklich noch!!! (Hier wäre jetzt die Musik aus Psycho sehr passend, finde ich!)