Ja, ich lebe noch. Manchmal verschwinde ich einfach und bin dann doch wieder da. Ich bin quasi Gelegenheitsblogger. Außerdem gibt es ja auch nicht immer was zu erzählen.

Gerade hatte ich aber wieder mal einen meiner Lieblingsaufreger: Den "Moment mal eben"-Kunden.

Ich bin mir sicher, dass jeder am Telefon tätige Kundenberater (vielleicht auch der ein oder andere vor Ort) diesen gemeinen Zeiträuber kennt. Im Bereich Tech Support ist er aber ganz besonders schlimm. Damals, als ich noch in der Kundenberatung eines großen Mobilfunkanbieters tätig war, hatte ich zwar auch öfter den Fall, dass ich zur Seite gelegt wurde, da aber meist wirklich nur kurz, während der Kunde seine Rechnung rausgekramt hat. Da waren die Wartezeiten genauso kurz wie die meisten Gespräche. Aber jetzt...jetzt! Man sagt dem Kunden, was gemacht werden muss. Und dann kommt eben das fatale "Moment mal eben!" Und diese drei Worte drücken eigentlich viel mehr aus. Eigentlich möchte der Kunde sagen "Ach du sch...! Weißt du doofes Stück eigentlich, wie es unter meinem Tresen aussieht? Ein Dschungel aus Kabeln, mehr Staub als Sand in der Wüste und...oh Gott, ist das nicht der verschwunden geglaubte Kanarienvogel?" Und dann weiß man: Es wird dauern! Aber das Warten an sich ist gar nicht mal das Schlimmste. Das Problem ist, dass der Kunde zwar den Hörer weglegt, aber nicht genug Erbarmen hat, die Stummschaltung zu benutzen. So hört man ihn kruschen, fluchen und bekommt auch oft viel mehr Details (inkl. Körpergeräuschen) mit, als man bräuchte. Und dabei ist es vollkommen schwachsinnig, dass man noch am Telefon ist. Denn nicht nur die Stummschaltung hat der Kunde vergessen, sondern auch den (sofern überhaupt vorhandenen) Lautsprecher. Also kann man natürlich auch keine hilfreichen Kommentare geben. Man hört zwar, wie der Kunde Fragen ins Leere wirft wie "Wie sieht denn das richtige Kabel aus?", aber antworten ist doch sowieso nicht möglich. Nach 10 (meist mehr) elenden Minuten kommt er dann wieder ans Tageslicht und verkündet "Ich hab's nicht geschafft! Kann da nicht jemand vorbeikommen?"

Ich weiß ja nicht, wie es anderen Leuten geht, aber ICH brauch das früh Morgens nicht unbedingt...

Eigentlich kann ich es ja auch sagen: Ich arbeite für ein Unternehmen, welches Geschäftskunden diese lustigen Terminals zur Verfügung stellt, mit denen sie Kartenzahlungen entgegen nehmen und mittlerweile auch jede Menge andere Sachen machen können. Ich persönlich warte ja auf das erste Gerät, welches parallel auch Kaffee kochen kann. Aber da verlange ich vielleicht zuviel.

Die Erwartungen unserer Kunden sind allerdings mittlerweile ähnlich hoch gesteckt. Meiner Meinung nach liegt das daran, dass die moderne Technik einem mittlerweile soviel abnimmt, dass viele Menschen am liebsten gar nichts mehr selbst machen möchten. Mir kommt da immer "Wall-E" in den Sinn, wo die Menschen ja auch fröhlich in ihren Sitzen durch ihre gemütliche virtuelle Raumschiffwelt wabern und ihnen eigentlich alles egal sein kann, denn irgendjemand (in dem Fall Roboter) kümmert sich schon. Das ist natürlich gerade bei Geldgeschichten auch deshalb verlockend, weil man damit jede Menge Verantwortung in andere Hände gibt. Dabei stelle ich immer wieder fest, dass das zu zwei Extremen führt: die, die sich immer stärker verweigern, je mehr moderne Technik sie bekommen, und lieber alles selbst im Auge behalten und diejenigen, welche sich tatsächlich dazu verleiten lassen, einfach mal andere alles machen zu lassen. Erstere sind am Telefon sicherlich die unangenehmeren. Denn so völlig dem elektronischen Zahlungsverkehr verweigern will sich ja auch niemand, da man so im Zweifelsfall einen Großteil seiner Kundschaft verärgert. Also muss "so ein Ding" halt her. Aber alles genau wissen will man natürlich trotzdem. Und so kommt von diesen Leuten häufig ein ganzer Schwall an Fragen, die einem auch mal kleinlich vorkommen. Das nervt zwar manchmal, aber eigentlich sind mir solche Kunden dann auch lieber als das andere Extrem. Zeigt es doch, dass sie wissen, dass letztendlich die Verantwortung bei ihnen liegt. Von denen, die sich blind auf uns und die Technik verlassen, kommen nämlich häufig erst Fragen, wenn es zu spät ist. So hält es dieser (zum Glück sehr kleine) Teil der Kunden häufig auch gar nicht für nötig, so genau auf die Meldungen auf den Zahlungsbelegen zu schauen. Spricht man sie dann darauf an, weisen sie fast schon zickig darauf hin, dass das ja wohl unser Job sei und wir hätten doch wohl dies und das und jenes gespeichert und man könne doch bei vollem Laden nicht noch darauf achten, etc. Die Ausreden sind da fast unendlich. Aber eigentlich ist das doch eine klare Sache, oder? Bei Barzahlungen stellt ja auch niemand die Frage, warum man das Geld nachzählen soll und wieso die Kasse nicht gleich "Na, mein Freund, da hast du aber 5 Cent zu wenig bekommen!" schreit.

Und ja, man soll sich auch auf die jeweilige eingesetzte Technik verlassen können. Kann man auch in den meisten Fällen. Es ist ja auch kein Fehler der Technik, wenn das Gerät einem eine klare Absage der Bank mitteilt. Aber wenn man selbst auf die entsprechende Fehlermeldung nicht achtet, kann das Gerät doch auch nichts dafür. Und mal ehrlich: Man selbst möchte doch auch nicht, dass an der Kasse ein ganzes Tischfeuerwerk losgeht, wenn man sich mal beim PIN vertan oder am Ende des Monats doch weniger auf dem Konto hat als gedacht, oder? So ein bißchen Diskretion wünschen wir uns doch alle, dass nicht gleich der gesamte Edeka-Markt weiß, dass Herr von Boedefeld oder Frau Müllermeierschulze kein Geld mehr auf dem Konto hat.

Eigentlich ist das ja schon ein paar Tage her, aber ich hatte vergessen, hier darüber zu schreiben. Obwohl ich davon so traumatisiert bin, dass ich es jetzt sogar nachhole...

Ich hatte mal wieder eine Begegnung mit einem seltsamen Anliegen einer unserer Kunden.

Die Dame rief mich an, um zu berichten, dass sich unter dem Display eines von uns gemieteten Gerätes zwei Spinnen eingenistet hätten. Wäääh! Wie widerlich ist das denn? Ich unterstell der Kundin jetzt einmal, dass sie nicht so schmuddelig ist und ihr Unternehmen auch nicht. Daher frage ich mich heute noch, wie die Viecher dahin kamen und was sie da wollten. Sooo viele Öffnungen bieten elektronische Geräte ja auch nicht, dass es quasi eine offene Einladung ist.

Naja, ich habe das Teil jedenfalls ausgetauscht und meine Herren, bin ich froh, dass ich nicht den Geräteeingang überprüfen muss. Ich glaub, spätestens jetzt hätte ich den ersten Kündigungsgrund.

Ich mag es nicht, wenn Kunden bei mir anrufen und mit mir reden, wie mit einem Roboter. "Hier ist XXX, Kundennr. 123, Fehler ABC, mach was!" Erstmal verstehe ich die Kunden auch, wenn sie in ganzen Sätzen mit mir sprechen und dann gestaltet sich das Gespräch auch wesentlich angenehmer. Gut, wenn sie zu kumpelhaft rüberkommen oder gar Langeweile haben und ewig lang Smalltalk halten wollen, mag ich das auch nicht, aber es muss ja weder das eine noch das andere Extrem sein.

Irgendwie hab ich überhaupt bei vielen Kunden das Gefühl, sie haben gar nicht verstanden, dass da ein menschliches Wesen am anderen Ende sitzt. Ich würde ja sagen, das liegt am Telefon, das schonmal dafür sorgt, dass man weniger Hemmungen hat, mal so richtig vom Leder zu ziehen. Aber als ich noch direkten Kundenkontakt hatte, war das nicht sooo viel anders. Der Kunde mag ja König sein, aber niemand mag einen König, der so respektlos mit seinen Untertanen umgeht. Und solche Monarchen werden auch ganz gern mal gestürzt, by the way.

Nein, ich werde mich jetzt nicht wieder über die lieben Freunde mit dem Posthorn auf der Jacke auslasse. Viel mehr geht es diesmal wieder um unsere lieben Kunden bzw. eine Sache, die anfangs ganz niedlich war, nach Jahren in meinem Job aber zu einem ziemlichen Pet Peeve wurde.

Vor gar nicht mal sooo langer Zeit war ja das Telekommunikations-Unternehmen mit dem großen magenta Buchstaben (übrigens einer meiner ehemaligen Brötchengeber und das ohne großen bitteren Beigeschmack) Monopolist auf dem Markt. Seitdem hat sich einiges geändert, so ziemlich jeder kann so ein Unternehmen eröffnen, es gibt einige größere, viele unbekannte lokale und manche komplett obskure Anbieter.

Bei meinem Job ist es manchmal wichtig, den Anbieter zu erfragen. Unter anderem deshalb, weil man bei manchen schon von vornherein sagen kann, dass der Kunde "nur" einen DSL-Anschluss hat, was für uns von Bedeutung ist. Wenn man diese Frage aber den Kunden stellt, bekommt man zu mindestens 50% die Aussage "Ich bin bei der Telekom!" und da kann man wieder sicher sein, dass das bei der Hälfte der Kunden nicht stimmt. Irgendwie ist das einfach immer noch so in den Köpfen der Leute drin. "Telefon = Telekom", fertig.

Manchmal, wenn man ziemlich alte Kunden in der Leitung hat, sagen die sogar, dass sie ihren Telefonanschluss bei der Post haben.

Jaja, ich weiß, ich bin jetzt ziemlich klein-kariert, aber solche Falschaussagen können meine Fehleranalyse ziemlich behindern und dann verschwende ich ewig lang mit einem Kunden meine Zeit, dem ich auch gleich sagen könnte, was Sache ist.

Außerdem habe ich den Schnee satt und somit das Recht, mich über sinnlose Kleinigkeiten aufzuregen!

Gerade passierte mal wieder etwas, das die sonst eher triste Routine meines Jobs ein wenig unterbrochen und mich zum Schmunzeln gebracht hat:

Schon einige (sehr!) lange Zeit nach unserem üblichen Geschäftsschluss klingelte es. Um die Zeit schon sehr ungewöhnlich, da alle Lieferanten wissen, wann hier Feierabend ist und wir bei außerordentlichen Lieferungen vorher Bescheid bekommen. Naja, und Laufkundschaft in dem Sinne haben wir eigentlich nicht, zumal wir relativ abgelegen sind, sodass sich auch selten und nie mal jemand für irgendwelche Anfragen (Promo-Flyer, Praktikum, etc.) hierhin verirrt, erst recht nicht um die Zeit.

Also eilte ich zur Tür, was von hier schon ein ganzes Eckchen entfernt ist. Wir sind schließlich die Hotline und haben wenig direkten Kundenkontakt, daher die Entfernung und keine Möglichkeit, von hier schonmal "vorab" zu hören. Unten fand ich dann niemanden vor, weshalb ich mal vorsichtig den Kopf aus der Tür hielt und "Hallo?" rief. Mir eilte dann auch gleich ganz aufgeregt eine Dame entgegen, die gerade schon wieder in ihren Wagen steigen wollte.

Was wollte sie? Na, sie hatte ihren Vertrag kündigen müssen und wollte das dazugehörige Endgerät zurück geben. Etwas lustig fand ich das schon, denn dass Kunden für sowas hier persönlich vorbei kommen, ist schon sehr selten. Vor allem nicht so spät und wenn sie, wie sie selbst sagte, sonst nur selten Zeit haben oder hier nie in die Gegend kommen. Ich hab ihr dann auch das Gerät abgenommen. Ist zwar eigentlich nicht meine Aufgabe und so sicherlich auch nicht vorgesehen, aber wenn sie sich schon die Mühe gemacht hat... Und was soll's auch, sie verzichtete auch auf eine sofortige schriftliche Bestätigung (hab' ihr eine per Post zugesagt) und somit ist das für mich kein großer Aufwand.

Wirklich lustig fand ich aber eine Aussage von ihr: "Ich hätte ja nicht gedacht, dass hier noch jemand ist!" Und deshalb ist sie bis hierhin gefahren? *lach*

Gerade mal wieder einen tollen Kunden gehabt...

K: Ich sag Ihnen mal die Nummer vom Gerät. Das ist die XXXXX!
D Super, danke! Was kann ich denn da für Sie tun?
K: Ja, das ist die Nummer vom Gerät und das andere Gerät geht nicht!

...

Was soll man dazu noch sagen?

Gerade das erste Mal eine Kundin zum Weinen gebracht. Also, im positiven Sinne, weil ich ihr dabei geholfen habe, einen relativ bösen Fehler zu korrigieren, den sie gestern gemacht hatte. Eigentlich ist das ja was Schönes, aber irgendwie hab ich heute auf so emotionale Ausbrüche gar keinen Bock. Lieber die Arbeit schnell durchziehen und dann ab in's Wochenende. Hab ihr trotzdem brav einen schönen Tag gewünscht...

Danach kam dann ein asiatischer Kunde rein. Also, ich kann mir nicht helfen, aber asiatische Dialekte finde ich einfach schwierig. Ich kriege ja täglich relativ viele Calls von Kunden, deren Akzente und Dialekte ziemlich stark ausgeprägt sind. Wobei ich fairerweise erwähnt haben will, dass ich so manchen "Ausländer" besser verstehe als z.B. jemanden aus Bayern. Mit den meisten Akzenten (türkisch, italienisch, etc.) hab ich auch gar nicht mal sooo Probleme, die zu verstehen. Manchmal sind die Sätze grammatikalische Höchstleistungen und manche Sachen sprechen die komisch aus, aber die Betonungen ähneln doch meistens etwas dem Deutschen und so ist das meist kein Problem. Aber bei Asiaten versteh ich echt manchmal absolut gar nichts und rate mich quasi so durch die Materie. Der Kunde von heute war da auch keine Ausnahme. Trotzdem hatte ich bei Ende des Gespräches eine 100%ige Trefferquote was das Erraten der jeweiligen Bedeutungen seiner Aussagen betrag. Ich bin schon ein bißchen stolz auf mich. :)

Jetzt habe ich aber genug Gutes getan. Bitte nur noch ein paar Zubehörbestellungen und einfache Anfragen und dann ab in's Wochenende!

(...die zwar nichts miteinander zu tun haben, aber direkt nacheinander kamen!)

1. Kundin

Kundin: Nein, also, den Stromstecker ziehen, das ist ja viel zu schwer!
Dementophobia: Tut mir leid, aber ohne Power Reset kommen wir hier nicht weiter.
K: *überzogen stöhn* Na gut, dann drück mal den roten Knopf, namevonkollegin !
*Pause*
Tut, tut, tut....

Merke: Wenn man den Stromstecker des Gerätes nicht findet, ist das Ausschalten des kompletten Stroms eine extrem bescheuerte Idee, während man am Telefon ist...


2. Kunde

D: Guten Tag...netterspruch+name!
K: Hallo, Frau Dementophobia! Warum funktioniert mein Gerät nicht?
D:Moment, ich schau mal eben in meine Glaskugel. Sie sind ja unser einziger Kunde, da dürfte das ja schnell zu erkennen sein.


Oh man!

Bei den Geräten, die die Kunden großzügigerweise von uns vermietet oder verkauft bekommen, kann man verschiedene Aktionen einstellen, die ein Gerät an einem bestimmten Tag in der Woche oder täglich zu einer gewünschten Uhrzeit automatisch ausführen soll. Das ist insofern ganz praktisch, weil unsere Kunden gerne mal selbst was vergessen und dann durcheinander kommen und wenn die erstmal den Durchblick verlieren und uns dann anrufen, ist es für uns gleich 2x unmöglich, das nachzuvollziehen. Außerdem gibt's ja auch immer die ganz Faulen, die am liebsten ihr gesamtes Leben von irgendwem automatisch ausführen lassen würden.

Manchmal kommen Kunden auch mit ganz komischen Wünschen, was das Gerät denn für sie tun sollte oder mit komplett krummen Uhrzeiten. Da gab's auch schon welche, die sich beschwert haben, dass wir das nicht auf die Sekunde genau einstellen können.

Aber kürzlich hatte ich eine Kundin, die mich doch irgendwie umgehauen hat. Sie meldete sich und beschwerte sich, dass Auto-Aktion XYZ ihr um 22:10 Uhr ja viel zu spät sei. Schlau, wie ich ja nunmal bin, hab ich gleich geschaltet. "Das können wir gerne ändern. Wäre es so gegen 20 Uhr besser?" (Die meisten unserer Kunden, wie wohl auch generell die meisten Einzelhändler in Deutschland schließen um 20 Uhr, also war das naheliegend.) Da sagt sie: "Um Gottes Willen, nein! Das wär ja viel zu früh! So gegen 22:05 Uhr würde reichen!"

Da hab ich nicht schlecht geguckt. Was fünf Minuten doch für einen Unterschied machen!