Die feinen Herren aus der Chefetage bei uns haben sich mal wieder irgendwelche Neuerungen für unsere Abteilung ausgedacht. Das kann gut sein, muss aber nicht.

Eigentlich war ich davon ausgegangen, dass man als Führungsperson eine gewisse Menschenkenntnis hat, die z.B. dafür sorgt, dass man weiß, dass der Mensch von Natur aus meist erstmal pessimistisch ist bei solchen Sachen. Daher kann ich mir auch nur schwer erklären, wie jemand ein Meeting diesbezüglich planen kann und den Termin dazu eine Woche vorher verschickt.

Jetzt ist natürlich erst einmal schlechte Laune angesagt. Ist ja klar. Es geht zwar nicht um irgendwelche Gehaltskürzungen oder gar Kündigungen, aber doch erhebliche Änderungen der Konditionen hier und viele sehen da auch schon ihr Limit. Das hieße dann natürlich, dass man sich anderweitig orientieren müsse, was wiederum gewaltige Änderungen bei vielen bedeuten würde. Darüber denkt wohl niemand gern nach. Aber das sind eben die Gedanken, die einem bei sowas durch den Kopf gehen. Wenn solche Termine quasi so ganz unverhofft und mysteriös gesetzt werden, geht man eben automatisch von einigen negativen Punkten auf der Agenda aus. Positives würde doch kaum so verschleiert angekündigt, oder?

Toll, jetzt heißt es Nägel kauen über's Wochenende...und das versucht mal bei Gelnägeln!

Das ist bei uns leider mittlerweile so eine Art Firmenmotto. Oder zumindest scheinen das die meisten der Mitarbeiter zu denken.

Ich bin eigentlich, was Arbeit angeht, recht anspruchslos. Es gibt Dinge, die kann ich einfach nicht gut. Zum Beispiel wäre Kellnerin ein Horrorjob für mich, weil Getränke tragen balancieren für mich ein Albtraum ist. Ein Job als Raumpflegerin würde mich aber als Gegenbeispiel wieder nicht stören. Kurzum: Egal, was ich mache, das Umfeld muss stimmen. Hauptsächlich die Kollegen. Bis vor kurzem konnte ich mich da auch wenig beschweren. Klar, der ein oder andere fällt mal aus der Rolle, Reibereien zwischen den Abteilungen gibt es auch und ich bin selbst sicher kein Engel.

Seit etwa einem Jahr jedoch geht eigentlich alles nur noch bergab. Vor allem mit der Übernahme von Verantwortung. Wir in der Hotline bekommen das natürlich dann alles extrem mit. Alles, was in der Firma nicht rund läuft, kommt früher oder später beim Kunden an. Und das meist nicht auf positive Weise. Und an wen wendet der Kunde sich dann wohl? Richtig! Das ganze entwickelt sich dann auch schnell zum berühmten Teufelskreis. Je mehr Mist fabriziert wird, desto unzufriedener sind die Kunden. Je unzufriedener die Kunden sind, desto mehr Stress hat jeder Mitarbeiter. Und je mehr Stress man hat, desto unmotivierter geht man an seine tägliche Arbeit. Leider ist die Aufgabenverteilung bei uns in der Firma so mies geplant, dass einige Abteilungen zwar extrem viel Mist machen, quasi sogar einen kompletten Kunden lahm legen kann, dafür aber keine Konsequenzen zu tragen hat. Denn die Frustabladung Problemlösung findet wieder bei uns statt, nicht bei den Kollegen, die die Probleme ursprünglich verursacht haben. Spricht man sie dann darauf an, kommen häufig sogar richtig üble Kommentare zurück.

Nun möchte ich ja niemandem etwas Böses unterstellen, aber mittlerweile frage ich mich, ob nicht einige Mitarbeiter dieses System durchschaut haben und daher schon mit dem Hintergedanken arbeiten, dass ihnen eh der sprichwörtliche A... nachgetragen wird. Denn so kommt es bei mir mittlerweile an.

Dazu kommen noch viele "kleine" Aufgaben, die irgendwie nirgendwo so richtig platziert sind. Oder es kommen Kundenanfragen, die so ungewöhnlich sind, dass damit niemand etwas anfangen kann. All solche Sachen landen auch bei uns, denn wir sind ja "direkt am Kunden" und können uns daher auch eine Lösung einfallen lassen.

All diese Sachen stoßen mir mittlerweile sauer auf und ich komme zu keiner rechten Lösung. Den Chef darauf anzusprechen ist eine Lösung, zu welcher ich mehrfach angesetzt habe, wobei ich aber immer wieder auf taube Ohren gestoßen bin. Mehr oder weniger verschlüsselt wurde mir sogar vorgeworfen, "unkollegial" zu denken. Da bliebe dann eigentlich nur noch der Wechsel Richtung extern. Aber wohin, wenn es kein Abstieg sein soll? Und wer sagt mir, dass es woanders nicht noch schlimmer ist?

Auch diesmal werde ich mich nicht dazu hinreißen lassen, einen offensichtlichen Eintrag zu einem offensichtlichen Thema zu hinterlassen. Nur soviel: Als lebenslange Duisburgerin hat mich die Entwicklung der Loveparade zwar geschockt, aber nicht überrascht. Wenn man die Stadt und das Gelände kennt, weiß man, dass diese Tragödie eigentlich Teil des Plans gewesen sein muss.

Aber genug dazu, denn zu dem Thema gibt es andererorts schon genug Meinungen, Diskussionen und Anklagen...

Stattdessen möchte ich diesen Eintrag einem tiefen Wunsch meinerseits widmen, den ich mir wohl nur dann erfüllen können werde, wenn ich jemals im Lotto gewinne: Einmal den Kunden auf der Arbeit genau die Antworten geben, die sie verdient haben!

Ich arbeite als technischer Support an einer Hotline. Für was genau, das ist ziemlich egal, wie ich festgestellt habe. Vor dem Job bei meinem momentanen Brötchengeber habe ich für einen Mobilfunkkonzern gearbeitet. Nein, eigentlich sogar für zwei. Bei einem direkt im Laden, bei dem anderen an der Hotline. Jetzt arbeite ich bei einem Unternehmen, welches eher Geschäftskunden hat. Das hat zwar häufig den Vorteil, dass die Leute sich etwas gesitteter benehmen und auch, dass meine Arbeitszeiten sich an den "normalen" Öffnungszeiten der Geschäfte orientieren, aber damit hat es sich auch schon, was Vorteile angeht. Die vollkommen überzogenen Vorstellungen sind bei Privat- und Geschäftskunden gleich. Besonders die Tatsache, dass die Leute einerseits immer weniger (am besten gar nichts) zahlen wollen, dafür aber am liebsten gleich eine ganze Armee von Servicepersonal für sich allein hätten.

Jetzt ist es natürlich so, dass ich den generellen Grundlagen des Kundenservice unterliege und nicht einfach so kann, wie ich will. Das heißt aber nicht, dass ich tatsächlich die Meinung habe, die ich gegenüber des Kunden vertreten muss. Allgemein haben sich Kunden ja mittlerweile daran gewöhnt, dass sie, wenn sie bei einer Hotline anrufen, immer auf jemanden treffen, der sie total versteht und ganz ihrer Meinung ist. Klar, das ist mein Job, aber die Gespräche, bei denen ich die Leute am liebsten mit einem nassen Handtuch verprügeln möchte, häufen sich in letzter Zeit doch gewaltig. In den folgenden Situationen, die sich in den letzten 2-3 Wochen so ergeben haben, hätte ich doch so gern mal die passenden Antworten gegeben:

1. Wenn wir den Kunden ihre Geräte liefern, liegt neben der normalen Gebrauchsanweisung auch eine Kurzanleitung bei, welche in Plastik eingeschweißt ist. Das ist ein freiwilliger Service unsererseits, der auch nicht unbedingt wenig kostet. Jeder, der schonmal etwas in Plastik einschweißen musste, weiß, dass sich der Preis dafür schonmal ganz schön läppern kann. Deswegen gibt es die Dinger auch nur einmal pro Gerät. Wie die Leute aber nunmal sind, verbummeln sie das gute Stück gerne mal. Trotz des lockeren Umgangs damit ist es aber dann doch sooo wichtig, dass sie sich bei uns melden und noch eins haben wollen. Konfrontiert man sie dann mit der grausamen Wahrheit, dass man ihnen das Schriftstück zwar zukommen lassen kann, aber eben nicht eingeschweißt, reagieren viele allergisch. Und dann lasse man sich erstmal eine Erklärung einfallen. Eigentlich kann man dann nur um den heißen Brei herum reden. Was man eigentlich sagen müsste: "Du hast dein Exemplar doch verbummelt! Was jammerst du jetzt rum?"

2. "...aber ich bin doch Kunde bei Ihnen!" Richtig, aber das gibt dir nicht das Recht, dich zu benehmen, wie deutsche Touristen am Ballermann!

3. Häufig kommt es vor, dass sich Kunden über Dinge beschweren, die ich nunmal nicht ändern kann. Sei es, dass es sich um Details handelt, bei denen auch wir vom Hersteller abhängig sind oder einfach nur vertragliche Konditionen, die für 1000 Kunden passen, aber für den einen eben nicht. Dann kann man leider nur ehrlich sein und dem Kunden mitteilen, dass man zwar die Beschwerde aufnimmt, momentan aber nichts für ihn tun kann. Natürlich alles mit viel mehr Worten und am besten dabei noch dem Kunden Honig um's Maul schmieren. Die meisten geben sich damit dann auch knötternd zufrieden. Immer wieder gibt es jedoch welche, die den Sarkasmus in mir hoch kochen lassen. Gerade eben hatte ich mal wieder einen von der "Ja, aber..."-Sorte. Nein, es gibt kein "Ja, aber..." Das ist so und wird auch immer so sein und mal ehrlich, für eine Pappnase wie dich ändern wir nicht das komplette System. Zumal die Beschwerden häufig ins Lächerliche gehen. Dem einen ist es zu umständlich, sich über seine Ladentheke zu beugen, dem anderen ist das Kabel 2mm zu kurz, wieder ein anderer kann den Beleg nicht abheften, weil nicht genug Platz zum lochen ist... Nein, man kann diese Sonderwünsche nicht alle erfüllen und selbst wenn man es könnte, würde das nur zur Folge haben, dass sich ein weiterer Haufen an Kunden darüber beschwert, dass es jetzt so ist und vorher viel besser war. Und dann muss man als Kunde leider auch mal hinnehmen, dass Nein eben Nein heißt. Leider wurde die Wollmilchsau eben doch noch nicht erfunden!

Hachja, ich liebe hasse akzeptiere meinen Job!