Manchmal frage ich mich, wo ich in Kundengesprächen eigentlich die Grenze ziehen MUSS zwischen ehrlich und unhöflich. Wenn mir zum Beispiel ein Kunde ewig lang die Ohren volljammert vonwegen es sei ja so schlimm, dass das Gerät ausgerechnet jetzt den Geist aufgibt. Dann versuche ich anfangs natürlich die normale höflich aufgesagte Floskel vonwegen "Das tut mir sehr leid" oder, je nach Kunde, mach auch schonmal ein Späßchen in Richtung "Murphy's Law". Hört er aber partout nicht auf, obwohl ja klar ist, dass ich ihm jetzt auch kein neues Gerät hinbeamen oder seines per Magie reparieren kann, ist es dann vertretbar, wenn ich auch mal ehrlich, aber natürlich höflich, sage, dass das eben leider ein Risiko ist bei technischen Geräten? Oder einfach auch mal ein blumig formuliertes "Ist jetzt halt so" hinschmeiß?

Oder jetzt gerade wieder: Eine Kundin hatte eine Anzeige im Display, die absolut und ausschließlich und nur dann auftritt, wenn sie schon eine Taste gedrückt hat. Es ist quasi ein "Hintereingang", wenn man so will, wenn sich die Software komplett aufgehangen hat. Was ja durchaus an sich auch schon ein Fehler ist. Da hätte die Kundin einfach gar nichts drücken sollen. Nun war sie aber in der Anzeige, in der das Terminal nach Zugangsdaten fragt, welche nur Techniker hier vor Ort haben und welche auch nur die bekommen, denn da gilt wirklich: Eine falsche Taste und in Detroit geht eine Atombombe los das Terminal ist hinüber. An sich nicht schlimm, aber ich finde es so furchtbar, wenn Kunden mich auch noch anlügen. Es gibt Situationen, da macht es einen Riesenunterschied, ob da jetzt eine Taste gedrückt wurde oder nicht und was glauben die eigentlich, was es ihnen bringt, den Fall dann nicht wahrheitsgemäß zu schildern? Da möchte ich den Kunden dann auch immer "überführen", überlege mir aber auch wieder, dass das ja nicht kundenfreundlich wäre.

Schwierig, schwierig...