Manchmal ist es schlicht und einfach die Routine, die der Job so mit sich bringt, die dafür sorgt, dass ich so richtig das Schnäuzchen voll habe. Wer immer gesagt hat, dass die Arbeit "mit Menschen" ja ach so interessant und abwechslungsreich ist, hat noch nie länger als einen Tag im Kundenservice gearbeitet. Es gibt nämlich gar keine Abwechslung. Lediglich der Grad der Verpeiltheit unterscheidet sich von Kunde zu Kunde, oft aber nur unmerklich.

Sachen wie "Kundennummer? Wo finde ich die denn?" oder "Ich bin doch Kunde von Ihnen?!" bringen einen anfangs dazu, die Augen zu verdrehen, später möchte man schon nach dem Messer greifen, irgendwann zuckt der Finger quasi eigenmächtig Richtung Auflegen-Knopf.

Es sind komplett unterschiedliche Kunden und Fehler, und doch ist der Ablauf immer und immer und immer wieder der selbe. Und das, obwohl wir hier echt Glück haben und reden dürfen, wie uns der Schnabel gewachsen ist. Bei meinem früheren Arbeitgeber hatten wir Gesprächsbausteine, an die wir uns exakt halten mussten. Auch nur der Austausch eines Wortes gegen ein Synonym oder der Umbau des Satzes brachten bei Überprüfungen durch Trainer, Mystery Calls, etc. Punktabzug. Das haben wir ja alles nicht und trotzdem ist immer alles gleich.

Wenn dann noch zum 100. Mal die Diskussion aufkommt, warum ein Kunde für dies und das und jenes zahlen muss, was er eindeutig so unterschrieben hat*, möchte ich mich auch schonmal aufhängen.

Oder auch schön sind die, die natürlich nichtmal im selben Breitenkreis sind wie das gemeinte Gerät, aber einen Verwandten / Ehepartner / Kollegen / Hund / Gärtner vor Ort haben, den man doch am besten under derundder Nummer anrufen soll. Was bin ich? Eure Sekretärin? Die sollen gefälligst selbst anrufen und das bitte zumindest mit Angaben wir Kundennummer und / oder Fehlermeldung / -beschreibung. Tut leid, aber so kurz vor Halloween wird es oft knapp mit den Glaskugeln in den Geschäften...und danach werden die für Weihnachten als Schneekugeln missbraucht. Also keine Chance für mich, eine zu ergattern und darin jeden einzeln Kunden und dessen Fehler zu erspähen.

*Ich weiß, dass es da 385739487 Gegenbeispiele gibt, aber bei uns es definitiv nicht so, dass es zig versteckte Kosten gibt. Alle Verträge / Unterlagen sind recht transparent und, vorausgesetzt der Kunde liest sich wirklich durch, was er wo ankreuzt und unterschreibt, auch recht informativ, was spätere Eventualitäten angeht. Allein die Tatsache, dass ein Kunde also später groß fragt und sich aufregt, ist für mich schon Grund genug zur Annahme, dass er die Unterlagen eben nicht gelesen hat und dann, sorry, kann ich auch nichts mehr für ihn tun.