...und dann war da noch der Allmächtige Kunde, der meinte, sich mir gegenüber beleidigend über einen neuen Kollegen äußern zu müssen. Leider war ich in dem Moment so erschrocken darüber, dass man über einen Fremden dermaßen respektlos reden kann, dass ich quasi mundtot war. Sonst hätte ich diesen Herrn gerne mal gefragt, ob er eigentlich mit seinem gesamten Wissen über sein aktuelles Tätigkeitsfeld geboren wurde. Ich wünsche ihm auf jeden Fall in nächster Zeit viele Kunden seiner eigenen Art.

Zufrieden war ich dann allerdings, als ich gesehen habe, dass der Fehler absolut nicht bei meinem Kollegen lag. Hätte er sowieso nicht, weil der nur versucht hat, dem Kunden zu helfen. Und dass man etwas nervös wird, wenn man so einen Besserwisser am Apparat hat, ist auch verständlich. Aber dass es nicht klappte, lag letztendlich auf keinen Fall an meinem Kollegen. Und das habe ich dann auch - mit einem breiten Cheshire Cat-Grinsen, das er sicher sogar hören konnte - dem Kunden lang und breit mitgeteilt. Tja, Karma is a bitch!

Übrigens mal so generell und überhaupt: Wenn man bei Kartenzahlungen die Meldung bekommt, dass sie aufgrund fehlender Liquidität oder erreichter Limits nicht durchgeführt werden kann, finde ich es schon gewagt, sie dann doch "unsicher", also per Lastschrift anzunehmen. Wenn man sich nicht gerade die Adresse notiert und eigene Fingerbrecher im Personalstamm hat, dann könnte es zu Problemen kommen. Aber gut, ich sag ja nix...

"Und nich' den Retourschein vergessen!" ranzte mich doch da gerade ein Kunde unfreundlich liebevoll an.

Tja, da war mein "Aber natürlich nicht!" dann tatsächlich so eklig mit Zucker beladen, dass nichtmal der recht rüpelhafte Zeitgenosse den Sarkasmus darin verpasst haben dürfte.

Tut mir leid, aber ich werde für Höflichkeit bezahlt, nicht für Freundlichkeit. Die gibt es pauschal erstmal extra, wenn man mir mit dem Respekt begegnet, der fremden Personen gegenüber erst einmal Standard sein sollte. Macht man das nicht...tja, dann bekommt man eben nicht nur den gewünschten Schein Retour. ;)

Man weiß schon, dass der Tag bescheiden wird, wenn man morgens (viel zu früh) wach wird und als erstes ein herzhaftes "Urgh urgh urgh..." hört. Ich weiß ja nicht, was das bei den meisten Menschen bedeuten würde, bei mir zu Hause ist das ein eindeutiger Hinweis, dass eine meiner flauschigen Mitbewohnerinnen gerade wieder ein Alien hochwürgt. Ich schüttelte mich und drehte mich auf die andere Seite, um nochmal ein Stündchen zu ratzen. Ich hab eh überall Parkett und wenn sie auf den Läufer reihern, ist der Fleck so oder so drin.

Sowas hat dann nur einen Nachteil: Die Frage nach dem Wo, wenn man später die Bescherung beseitigen will.

Diesmal war die betroffene Miez mal wieder richtig schön kreativ: Auf der Waschmaschine lag genau ein T-Shirt, das ich gestern in aller Eile vor der Arbeit da abgelegt hatte. Und jetzt ratet mal, wo sich ihr Gewölle-Alien befand?!

Warum hassen die Viecher mich eigentlich so? Ich füttere sie (reichlich), ich knuddel mit ihnen, ich spiele mit ihnen, wenn sie mal Ärger bekommen, dann meist so, dass es sie nicht interessiert und sie es eher als Spiel sehen...und DAS ist der Dank? Pöh, das Weihnachtsgeschenk ist gestrichen. Wahrscheinlich.

Ein Kunde hat ein Gerät von uns, welches sich über seine analoge Telefonleitung bei uns einwählt. Keine Ahnung, welchen Anbieter er hat und wie der Tarif da aussieht, aber die Anwahlen sind in seiner Flatrate enthalten, somit zahlt er dafür nada. Das scheint ihn aber doch wieder einiges zu kosten, denn sein aktueller Tarif ist ihm zu hoch und er möchte zu einem anderen Anbieter wechseln, bei dem wohl das Gras viel grüner ist.

So weit, so gut...

Bei dem neuen Anbieter ist es aber dann wohl so, dass die Anwahl unseres Terminals und der damit verbundene Datenversand anscheinend nicht mehr inklusive sind. (Wie war das noch mit dem "Geiz ist geil"?)

Daher seine Frage: "Wer zahlt denn dann diese entstandenen Mehrkosten?"

Frag doch mal Frau Merkel, ob sie für sowas nicht auch irgendein Sozialpaketchen schnüren kann! ;)

Manchmal frage ich mich, wo ich in Kundengesprächen eigentlich die Grenze ziehen MUSS zwischen ehrlich und unhöflich. Wenn mir zum Beispiel ein Kunde ewig lang die Ohren volljammert vonwegen es sei ja so schlimm, dass das Gerät ausgerechnet jetzt den Geist aufgibt. Dann versuche ich anfangs natürlich die normale höflich aufgesagte Floskel vonwegen "Das tut mir sehr leid" oder, je nach Kunde, mach auch schonmal ein Späßchen in Richtung "Murphy's Law". Hört er aber partout nicht auf, obwohl ja klar ist, dass ich ihm jetzt auch kein neues Gerät hinbeamen oder seines per Magie reparieren kann, ist es dann vertretbar, wenn ich auch mal ehrlich, aber natürlich höflich, sage, dass das eben leider ein Risiko ist bei technischen Geräten? Oder einfach auch mal ein blumig formuliertes "Ist jetzt halt so" hinschmeiß?

Oder jetzt gerade wieder: Eine Kundin hatte eine Anzeige im Display, die absolut und ausschließlich und nur dann auftritt, wenn sie schon eine Taste gedrückt hat. Es ist quasi ein "Hintereingang", wenn man so will, wenn sich die Software komplett aufgehangen hat. Was ja durchaus an sich auch schon ein Fehler ist. Da hätte die Kundin einfach gar nichts drücken sollen. Nun war sie aber in der Anzeige, in der das Terminal nach Zugangsdaten fragt, welche nur Techniker hier vor Ort haben und welche auch nur die bekommen, denn da gilt wirklich: Eine falsche Taste und in Detroit geht eine Atombombe los das Terminal ist hinüber. An sich nicht schlimm, aber ich finde es so furchtbar, wenn Kunden mich auch noch anlügen. Es gibt Situationen, da macht es einen Riesenunterschied, ob da jetzt eine Taste gedrückt wurde oder nicht und was glauben die eigentlich, was es ihnen bringt, den Fall dann nicht wahrheitsgemäß zu schildern? Da möchte ich den Kunden dann auch immer "überführen", überlege mir aber auch wieder, dass das ja nicht kundenfreundlich wäre.

Schwierig, schwierig...

Eigentlich ist es mühselig, sich über das Fernsehen aufzuregen. Besonders "gut recherchierte Berichte" auf Sendern wie RTL sind ja meist nicht den Platz wert, den Blogeinträge wie dieser im Internet einnehmen. Trotzdem musste ich mich gestern bei Stern TV so unglaublich aufregen. Und zwar über diesen unendlich bescheuerten Bericht über den "Killerhund" und das arme "unschuldige Kind".

Ich glaube, den einzig sinnvollen und wahren Satz hat echt dieser Hundetrainer gesagt: "Eine Gesellschaft, die mit Hunden so lebt, wie wir es tun, muss mit solchen Risiken leben." Aber nein, es musste ja noch ordentlich auf die Tränendrüse gedrückt werden und natürlich stand der Moderator ganz auf der Seite der armen geplagten Familie. Dass da Betroffener vs. neutraler Gesprächspartner stand und dass das die gesamte Diskussion nichtig machte, haben wir einfach mal ignoriert. Niemand kann sich wohl in diese Familie hineinversetzen und niemand verlangt von ihnen, die Sache objektiv zu sehen, aber dass von denen dann keine ordentliche Meinun zu dem weiteren und generellen Vorgehen kommen kann, das lässt sich doch wohl ganz klar sagen, oder?

Dazu, es tut mir leid, nehme ich denen nicht ganz ab, dass der arme Junge nur für sich allein irgendwie gespielt hat. Erstens ist es unwahrscheinlich, dass er den Hund nicht noch extra gereizt hat. Denn auch in dem ja ach so entlarvenden Video nachher hat ja das Huhn durch das reine Fluchtverhalten den Hund gereizt. Die Tatsache, dass hier nicht ehrlich gesagt wird, WAS denn genau vorgefallen war, finde ich schon verdächtig. Dazu dann noch diese Anwältin. Entschuldigung, aber eine ja ach so gebildete und studierte Juristin würde doch sicher nicht in bester Bildzeitung-Manier über so ein Thema diskutieren, oder? Und sie würde es doch sicher auch nicht zulassen, dass ihre Mandanten sich so unglaubwürdig im Fernsehen darstellen. Ich hatte ständig das Gefühl, dass versucht wird, bei den Opfern irgendetwas zu vertuschen, damit auch ja der Hund als böse Killermaschine dargestellt wird.

Was letztendlich völlig unter den Tisch fiel war, dass einzig und allein der Besitzer des Hundes beschuldigt werden kann, hier etwas falsch gemacht zu haben. Er hat seinen Hund falsch eingeschätzt, gegen Auflagen verstoßen und sicherlich auch bei der Erziehung des Tieres komplett falsch gehandelt. In der eigentlichen Situation werden sicherlich auch weder Kind noch Oma richtig gehandelt haben, wobei hier aber fraglich ist, inwieweit man das von einem Kind und einer unter Schock stehenden Person verlangen kann. In jedem Fall finde ich aber, dass es eine ganze Menge über unsere Gesellschaft aussagt, wenn man hier so leichtfertig zu dem Schluss kommt: Der Hund gehört eingeschläfert! Warum? Weil er seiner Natur und seinem Instinkt entsprechend gehandelt hat? Dann gehören wohl auch Kind und Oma eingeschläfert, denn das haben die auch gemacht.

Ich finde es einfach nur noch traurig, dass solche Diskussionen immer wieder eine so komplett unsachliche Plattform erhalten.

Manchmal ist es schlicht und einfach die Routine, die der Job so mit sich bringt, die dafür sorgt, dass ich so richtig das Schnäuzchen voll habe. Wer immer gesagt hat, dass die Arbeit "mit Menschen" ja ach so interessant und abwechslungsreich ist, hat noch nie länger als einen Tag im Kundenservice gearbeitet. Es gibt nämlich gar keine Abwechslung. Lediglich der Grad der Verpeiltheit unterscheidet sich von Kunde zu Kunde, oft aber nur unmerklich.

Sachen wie "Kundennummer? Wo finde ich die denn?" oder "Ich bin doch Kunde von Ihnen?!" bringen einen anfangs dazu, die Augen zu verdrehen, später möchte man schon nach dem Messer greifen, irgendwann zuckt der Finger quasi eigenmächtig Richtung Auflegen-Knopf.

Es sind komplett unterschiedliche Kunden und Fehler, und doch ist der Ablauf immer und immer und immer wieder der selbe. Und das, obwohl wir hier echt Glück haben und reden dürfen, wie uns der Schnabel gewachsen ist. Bei meinem früheren Arbeitgeber hatten wir Gesprächsbausteine, an die wir uns exakt halten mussten. Auch nur der Austausch eines Wortes gegen ein Synonym oder der Umbau des Satzes brachten bei Überprüfungen durch Trainer, Mystery Calls, etc. Punktabzug. Das haben wir ja alles nicht und trotzdem ist immer alles gleich.

Wenn dann noch zum 100. Mal die Diskussion aufkommt, warum ein Kunde für dies und das und jenes zahlen muss, was er eindeutig so unterschrieben hat*, möchte ich mich auch schonmal aufhängen.

Oder auch schön sind die, die natürlich nichtmal im selben Breitenkreis sind wie das gemeinte Gerät, aber einen Verwandten / Ehepartner / Kollegen / Hund / Gärtner vor Ort haben, den man doch am besten under derundder Nummer anrufen soll. Was bin ich? Eure Sekretärin? Die sollen gefälligst selbst anrufen und das bitte zumindest mit Angaben wir Kundennummer und / oder Fehlermeldung / -beschreibung. Tut leid, aber so kurz vor Halloween wird es oft knapp mit den Glaskugeln in den Geschäften...und danach werden die für Weihnachten als Schneekugeln missbraucht. Also keine Chance für mich, eine zu ergattern und darin jeden einzeln Kunden und dessen Fehler zu erspähen.

*Ich weiß, dass es da 385739487 Gegenbeispiele gibt, aber bei uns es definitiv nicht so, dass es zig versteckte Kosten gibt. Alle Verträge / Unterlagen sind recht transparent und, vorausgesetzt der Kunde liest sich wirklich durch, was er wo ankreuzt und unterschreibt, auch recht informativ, was spätere Eventualitäten angeht. Allein die Tatsache, dass ein Kunde also später groß fragt und sich aufregt, ist für mich schon Grund genug zur Annahme, dass er die Unterlagen eben nicht gelesen hat und dann, sorry, kann ich auch nichts mehr für ihn tun.