Jeder von uns hat schon einmal irgendeine Servicenummer angerufen und hing dann in der Warteschleife. Die Musik ist meistens nur wenig unterhaltsam, manchmal führt sie sogar zu spontanen Selbstmordfantasien. Und wenn dann noch eine geradezu eklig freundliche Computerstimme sich zum 12. Mal für die Geduld bedankt, ist es schon gut, dass wir doch recht strenge Waffengesetze haben und die nächste UZI nicht greifbar ist.

Da ich tagtäglich am "anderen Ende" sitze, kann ich natürlich beide Seiten nachvollziehen. Generell ist unsere Hotline sehr leicht erreichbar. Wir haben einen relativ kleinen Kundenstamm und wir bieten auch keinen Service, der jede Menge "Dies und Das" beinhaltet. Daher rufen Kunden wirklich nur an, wenn sie ein konkretes Problem haben. Nicht, wie z.B. bei einem Mobilfunkanbieter, um sich mal über die neuesten Tarifoptionen, Endgeräte oder sonstigen Services zu informieren. So kommt unsere Warteschleife eher selten zum Einsatz.

Trotzdem konnte ich gerade eben mal wieder eine wunderbare Episode zum Thema "Problem und Ursache" miterleben:

Die 1. Kundin rief an und teilte mir mit, dass es bei ihrem Gerät einen Fehler gäbe. Auf meine Frage, was dies denn für ein Fehler wäre, bekam ich nur die Antwort, dass sie es auch nicht wüsste, aber einen Zettel von der Kollegin bekommen hätte, auf welchem vermerkt sei, dass es einen Fehler gab. Man hätte jetzt natürlich vorher selbst testen können, aber nein, man entschied sich, direkt einmal bei uns anzurufen. Ich konnte dann im System leider auch keinen Fehler erkennen, was nicht weiter verwunderlich ist. Nur etwa 50% aller möglichen Fehler ergeben sich an unserem System. Und wenn das Gerät sogar selbst einen Fehler liefert (Tasten klemmen, druckt nicht, etc.), habe ich da fernmündlich sowieso gar keine Chance. Tja, und dann bestand meine liebe Kundin darauf, dass ich in der Leitung bleibe, während sie sämtliche Funktionen des Gerätes testete. Wohlgemerkt kann ich ihr dabei nicht einmal hilfreich zur Seite stehen, mal abgesehen von Däumchen drücken. Trotzdem wartete ich...und wartete...und wartete. Es vergingen gute 10 Minuten, in denen ich gut und gerne zwei "normale" Gespräche hätte führen oder einen offenen Auftrag hätte bearbeiten können. Die Kundin erkannte zwar offensichtlich die Lage ("Ach, jetzt verschwende ich hier Ihre Zeit!"), sah aber wohl auch nicht ein, etwas daran zu ändern.

Nachdem das Gespräch beendet war, bekam ich einen Anruf von der 2. Kundin. Diese bestand ebenfalls darauf, dass ich in der Leitung warte, aber ratet mal aus welchem Grund?! Sie hätte so lang in der Warteschleife gewartet und wo sie mich schon einmal dran habe, wolle sie das auch nutzen.

Liebe Kunden, wenn ihr uns auf diese oder ähnliche Art und Weise in der Leitung haltet, führt dies dazu, dass ihr euch nur gegenseitig sabotiert. Wenn ihr das so handhabt, müsst ihr euch nicht wundern, wenn andere Kunden dies auch tun. Und so entstehen Warteschleifen. Wenn ihr alle dafür sorgt, dass ihr die nötigen Informationen zur Hand habt, bevor ihr anruft und Vorgänge 'offline' durchführt, bei denen wir euch sowieso nicht helfen können, werdet ihr alle schnell bedient und müsst auch nicht ewig warten. Aber "nach mir die Sintflut" halt, oder?

PS: Während ich das schreibe, erzählt mir ein Kollege von seiner letzten Kundin, die sich auch lautstark über die lange Warteschleife muckierte und dann zwei Minuten benötigte, um ihre Kundendaten zu nennen. Glückwunsch, hier ist dein Schild!