Auch diesmal werde ich mich nicht dazu hinreißen lassen, einen offensichtlichen Eintrag zu einem offensichtlichen Thema zu hinterlassen. Nur soviel: Als lebenslange Duisburgerin hat mich die Entwicklung der Loveparade zwar geschockt, aber nicht überrascht. Wenn man die Stadt und das Gelände kennt, weiß man, dass diese Tragödie eigentlich Teil des Plans gewesen sein muss.

Aber genug dazu, denn zu dem Thema gibt es andererorts schon genug Meinungen, Diskussionen und Anklagen...

Stattdessen möchte ich diesen Eintrag einem tiefen Wunsch meinerseits widmen, den ich mir wohl nur dann erfüllen können werde, wenn ich jemals im Lotto gewinne: Einmal den Kunden auf der Arbeit genau die Antworten geben, die sie verdient haben!

Ich arbeite als technischer Support an einer Hotline. Für was genau, das ist ziemlich egal, wie ich festgestellt habe. Vor dem Job bei meinem momentanen Brötchengeber habe ich für einen Mobilfunkkonzern gearbeitet. Nein, eigentlich sogar für zwei. Bei einem direkt im Laden, bei dem anderen an der Hotline. Jetzt arbeite ich bei einem Unternehmen, welches eher Geschäftskunden hat. Das hat zwar häufig den Vorteil, dass die Leute sich etwas gesitteter benehmen und auch, dass meine Arbeitszeiten sich an den "normalen" Öffnungszeiten der Geschäfte orientieren, aber damit hat es sich auch schon, was Vorteile angeht. Die vollkommen überzogenen Vorstellungen sind bei Privat- und Geschäftskunden gleich. Besonders die Tatsache, dass die Leute einerseits immer weniger (am besten gar nichts) zahlen wollen, dafür aber am liebsten gleich eine ganze Armee von Servicepersonal für sich allein hätten.

Jetzt ist es natürlich so, dass ich den generellen Grundlagen des Kundenservice unterliege und nicht einfach so kann, wie ich will. Das heißt aber nicht, dass ich tatsächlich die Meinung habe, die ich gegenüber des Kunden vertreten muss. Allgemein haben sich Kunden ja mittlerweile daran gewöhnt, dass sie, wenn sie bei einer Hotline anrufen, immer auf jemanden treffen, der sie total versteht und ganz ihrer Meinung ist. Klar, das ist mein Job, aber die Gespräche, bei denen ich die Leute am liebsten mit einem nassen Handtuch verprügeln möchte, häufen sich in letzter Zeit doch gewaltig. In den folgenden Situationen, die sich in den letzten 2-3 Wochen so ergeben haben, hätte ich doch so gern mal die passenden Antworten gegeben:

1. Wenn wir den Kunden ihre Geräte liefern, liegt neben der normalen Gebrauchsanweisung auch eine Kurzanleitung bei, welche in Plastik eingeschweißt ist. Das ist ein freiwilliger Service unsererseits, der auch nicht unbedingt wenig kostet. Jeder, der schonmal etwas in Plastik einschweißen musste, weiß, dass sich der Preis dafür schonmal ganz schön läppern kann. Deswegen gibt es die Dinger auch nur einmal pro Gerät. Wie die Leute aber nunmal sind, verbummeln sie das gute Stück gerne mal. Trotz des lockeren Umgangs damit ist es aber dann doch sooo wichtig, dass sie sich bei uns melden und noch eins haben wollen. Konfrontiert man sie dann mit der grausamen Wahrheit, dass man ihnen das Schriftstück zwar zukommen lassen kann, aber eben nicht eingeschweißt, reagieren viele allergisch. Und dann lasse man sich erstmal eine Erklärung einfallen. Eigentlich kann man dann nur um den heißen Brei herum reden. Was man eigentlich sagen müsste: "Du hast dein Exemplar doch verbummelt! Was jammerst du jetzt rum?"

2. "...aber ich bin doch Kunde bei Ihnen!" Richtig, aber das gibt dir nicht das Recht, dich zu benehmen, wie deutsche Touristen am Ballermann!

3. Häufig kommt es vor, dass sich Kunden über Dinge beschweren, die ich nunmal nicht ändern kann. Sei es, dass es sich um Details handelt, bei denen auch wir vom Hersteller abhängig sind oder einfach nur vertragliche Konditionen, die für 1000 Kunden passen, aber für den einen eben nicht. Dann kann man leider nur ehrlich sein und dem Kunden mitteilen, dass man zwar die Beschwerde aufnimmt, momentan aber nichts für ihn tun kann. Natürlich alles mit viel mehr Worten und am besten dabei noch dem Kunden Honig um's Maul schmieren. Die meisten geben sich damit dann auch knötternd zufrieden. Immer wieder gibt es jedoch welche, die den Sarkasmus in mir hoch kochen lassen. Gerade eben hatte ich mal wieder einen von der "Ja, aber..."-Sorte. Nein, es gibt kein "Ja, aber..." Das ist so und wird auch immer so sein und mal ehrlich, für eine Pappnase wie dich ändern wir nicht das komplette System. Zumal die Beschwerden häufig ins Lächerliche gehen. Dem einen ist es zu umständlich, sich über seine Ladentheke zu beugen, dem anderen ist das Kabel 2mm zu kurz, wieder ein anderer kann den Beleg nicht abheften, weil nicht genug Platz zum lochen ist... Nein, man kann diese Sonderwünsche nicht alle erfüllen und selbst wenn man es könnte, würde das nur zur Folge haben, dass sich ein weiterer Haufen an Kunden darüber beschwert, dass es jetzt so ist und vorher viel besser war. Und dann muss man als Kunde leider auch mal hinnehmen, dass Nein eben Nein heißt. Leider wurde die Wollmilchsau eben doch noch nicht erfunden!

Hachja, ich liebe hasse akzeptiere meinen Job!